[Nataly]

Не все приложения одинаковы, но все они стремятся достичь земли обетованной, где получат удивительную вовлеченность от частых пользователей и лояльных клиентов, которые возвращаются снова и снова. Давайте посмотрим на некоторые примеры и способы снижения оттока пользователей.

Что такое отток пользователей приложения и почему он важен?

Коэффициент оттока клиентов относиться к показателю отказов (проценту аннулирований, cancellation rate), количеству клиентов или подписчиков, которые прекратили пользоваться или платить за приложения в течение определенного периода времени. 60% пользователей, которые не вернулись к использованию приложения в течение 7 дней, никогда не вернутся.

Анализ показателя оттока клиентов - первый шаг к пониманию того, насколько хорошо в данный момент вы можете удерживать клиентов и определять действия, помогающие в достижении ваших целей конверсии и монетизации.

Независимо от того является ли приложение бесплатным, платным или фримиум, вы должны знать рентабельный/допустимый уровень потерь для него. Почти всегда дешевле и легче сохранить клиентов, чем пройти процесс приобретения новых. По данным KISSmetrics, вероятность того, что бывший клиент заплатит снова в два раза выше по сравнению с вновь приобретенным клиентом. Давайте рассмотрим несколько советов по уменьшению оттока клиентов.

#1 Повышайте заинтересованность с помощью постоянных обновлений

Последовательные обновления создают ощущение предвкушения и усиливают ценность контента приложения. Взгляните на приложение Bacardi Mixed app, которое добавляет новый рецепт коктейля каждую неделю и уведомляет потребителей об этом, чтобы снова связаться с ними, не загружая весь список рецептов.

Таким образом, вместо того, чтобы заходить в приложение только в те дни, когда они ищут рецепт коктейля, пользователи узнают что-то новое с каждым обновлением. Этим Bacardi устранил потенциальную утечку клиентов.

#2 Позвольте пользователям развиваться вместе с приложением

При первом запуске приложение, скорее всего, не будет идеальным или даже полным, но это и не нужно. Когда я начал играть в Kill Shot, имитационную игру #1 в США, в ней было 3 региона. Я терпеливо возвращался раз за разом, чтобы попробовать свои силы в новом регионе, когда он будет готов. (Сейчас я жду, когда будет разблокирован регион 10).

Я чувствовал, что я росту с приложением и ценил их работу над тем, чтобы предоставить мне новый контент, который меня заинтересует. Когда вы получаете удовольствие от приложения, вы не хотите, чтобы оно «заканчивалось». Обновления могут и не быть значительными, но если есть высоты, которых можно достичь, пользователи будут продолжать возвращаться.

#3 Удивляйте и радуйте пользователей

Наряду с постоянными обновлениями, создавайте неожиданные обновления в качестве сюрприза или даже ограничьте их время использования, чтобы добавить остроты. Игра Star Wars Commanders game представила новую ограниченную по времени кампанию, а гонки CSR имеют потрясающую функцию, которая позволяет игроку каждый день пробовать дорогие машины, которые ему пока недоступны.

Конечно, не каждое приложение является игрой, но давая пользователям попробовать часть премиум функций в течение ограниченного промежутка времени, вы позволяете им погрузиться в набор предлагаемых вами опций.

#4 Говорите прямо, без намеков

Сделайте общение с пользователями более живым и человечным.

Помните, как Siri отвечает на глупые вопросы типа «Ты меня любишь?» Slack пошел еще дальше, и теперь вы можете настраивать ответы и загружаемые сообщения, чтобы персонализировать общение.

Сообщения об ошибке от Windows ужасно нас раздражали, поэтому помните, что ваше общение с пользователями оценивается ими и влияет на их лояльность и желание отказаться от приложения.

#5 Вознаграждайте вовлеченность пользователей

Позвольте пользователям осознать свой успех в освоении приложения, награждая их за умение обращаться с ним. Google предоставил 2 ГБ свободного пространства на диске Google в прошлом месяце в обмен на осуществление проверки безопасности и обеспечение достоверности вашей информации.

Многие приложения в первую очередь учат тому, как ими пользоваться или надоедают советами-уведомлениями, но не проще было бы награждать пользователей, когда они делают все верно и прогрессируют в освоении приложения?

Mailchimp также сопровождает путь пользователя с помощью контекстных взаимодействий и появления «High fives» в знак награды за успешное развертывание кампании.

#6 Позвольте пользователям создавать уведомления

Вы знаете, как уведомления в приложении могут раздражать? Такие приложения, как Instagram, Snapchat и Whatsapp поощряют пользователей создавать свой собственный постоянно меняющийся контент, в свою очередь, создавая уведомления и обновления друг другу.

Нет ничего более вовлекающего и вызывающего лояльное отношение, чем внедрение системы обмена сообщениями в приложении. Позвольте пользователям взаимодействовать между собой, добавив в приложение функции коммуникации.

Наконец, 2015 год будет годом, когда пользовательский контент станет маркетинговой действительностью.

#7 Качество важнее количества

«Выгорание» приложения вполне реально. Пользователи достигают «потолка вовлеченности» после короткого периода интенсивного взаимодействия с приложением, что приводит к превышению более «частых» над более лояльными, возвращающимися пользователями.

Как отметил Optimizely, лучше иметь 100 вовлеченных, высоко конвертирующихся пользователей, чем 1000 тех, кто используют ваше приложение один раз и затем исчезают.

«Наиболее популярные приложения, которые поддерживают свою популярность день за днем - это мессенджеры (программы для мгновенного обмена сообщениями)», - Fred Wilson.

Tinder объявили об их попытке ограничить во времени количество проведений пальцем по экрану, заставляя пользователей делать более осознанные решения. Прошли времена 2 миллионов лайков в день.

Возможно, будет досадно удалять опции и заставлять пользователей чувствовать себя наказанными за предыдущие предложения, но это должно способствовать появлению долгосрочной вовлеченности с их стороны, что подчеркивает качество, а не количество.

Если вы сумели создать чрезвычайно веселое/важное и интересное приложение, помогите пользователям не «выгореть». Позвольте им достичь идеального уровня вовлеченности и дайте им возможность общаться между собой с их собственным контентом.

#8 Внешний контакт

Связывайтесь с пользователями из внешних каналов, но не используйте «чужой тембр голоса». Ниже вы видите электронное письмо от Buffer, которое добавляет имена и местоположения в их общение.

Воспользуйтесь тем, что люди открывают ваши письма или читают прямые текстовые сообщения. Текстовое сообщение читается в среднем в течение 5 секунд, а средний уровень CTR URL-адреса, включенного в SMS-сообщения, составляет 19%, по сравнению с 4,2% CTR URL-адреса в электронных письмах. Возможно, пользователи хотят предоставить обратную связь, несмотря на то, что решили не использовать больше ваше приложение.

Как измерить отток пользователей

Существует несколько способов рассчитать отток клиентов, как в абсолютных числах, так и процентах. Воспользуйтесь этим бесплатным инструментом и этой шпаргалкой.

Вывод

Выявление типов оттока клиентов может улучшить способы их привлечения вновь и удержания. Так как не все пользователи одинаковы, вы должны понять, что вы можете делать иначе для «бесплатных» и «премиум» пользователей или для «частых» и опытных пользователей.

Определенный уровень оттока пользователей является естественным. Некоторые приложения также естественно устойчивы к выгоранию из-за присущего им чувства естественного, постоянного обновления (ленты новостей, приложения ежедневных интернет-распродаж и приложения потокового ТВ). Давая возможность пользователям общаться внутри приложения, вы повышаете социальную активность и сокращаете их отток.