Ответ
Стратегии повышения вовлеченности пользователей Опции темы
Старый 21.08.2014, 11:31
  #1
Nataly
 
Регистрация: 30.07.2014
Сообщений: 474

Стратегии повышения вовлеченности пользователей
Вовлеченность пользователей - это первое, что необходимо для продукта. Без нее Вы не будете иметь постоянных пользователей и возможность монетизировать свой проект. Один из самых простых способов сделать приложение более привлекательным – его геймификация.

Игры, как правило, представляют собой веселое и увлекательное занятие, поэтому мы их и любим, но применительно к конкретному потребительскому или бизнес приложению они часто являются глупыми и не соответствующими контексту. Поэтому, вместо того, чтобы бездумно устанавливать игру в свое приложение, разработайте правильные петли вовлечения и оптимизируйте их.

Я менеджер по продукту, специализирующийся на вовлеченности пользователей, и я объясню в данной статье некоторые из моих методов создания возможностей для развития вовлеченности пользователей.

Что такое вовлеченность?

Вовлеченность может означать разные вещи в зависимости от Вашего продукта. Например, на Facebook, вовлеченность подписчиков означает переход на пост, репост, лайк или комментарий.

Для веб-сайтов или игр, это может означать, время, проведенное на сайте. Для Google - это поисковый запрос. На YouTube - это длительность сеанса, количество просмотренных видео за одну сессию, а во-вторых, такие события, как комментарии, лайки, репосты, поиск и др.

Вы понимаете, что я имею в виду. Вовлеченность – это ключевой показатель эффективности поведения пользователей на Вашем сайте.

Как только Вы определили Вашу целевую аудиторию, варианты использования (use cases), а также ключевые проблемы, которые Вы решаете, можно начать создавать опыт взаимодействия пользователей с Вашим сайтом, а также петли вовлеченности.

Что такое петли вовлеченности?

Петли вовлеченности - это вещи, которые делают пользователи снова и снова, когда они должным образом вовлечены в работу Вашего сайта. Существует мотивация, действие и затем обратная связь. В играх вовлеченность обычно наступает вследствие прогресса и нарастания сложности, называемой когнитивным потоком.

Ниже приведены примеры петель вовлеченности:

Лента новостей Facebook: скучно (мотивация), проверяем новости (действие), читаем сообщения, оставляем комментарии, ставим лайки или делаем репосты, визуально подтверждаемое действие реализовано (обратная связь) и чувствуем себя социально активными (эмоция).

Farmville: хотите прогресса в игре, купите семена, посейте семена, поливайте их, подождите, собирайте урожай, получайте деньги и чувствуйте, что достигли чего-то.

Google: необходимо найти информацию, начинаем поиск, переходим к результатам поиска и чувствуем насыщенность

Стратегии создания вовлеченности пользователей

Как только Вы найдете свою петлю вовлеченности, Вы сможете использовать мой базис для ее оптимизации. Моя методика основана на моем собственном опыте в аналитике, социальных играх и менеджменте продукта под влиянием Marty Cagan, Steve Krug, Steve Blank, и Eric Ries; а также на концепции взаимодействия человека и компьютера и концепции опыта использования сайта пользователем; и принципов создания продукта от Google.

В принципе, это шесть стратегий, которые увеличивают вовлеченность. Они перечислены ниже с примерами. Вы можете использовать аббревиатуру SHIRES, расшифровывающуюся, как: показ (show), человек (human), стимулировать (incentivize), уменьшать (reduce), объяснять (explain).

Стратегия SHIRES





Демонстрация – создайте руководство по использованию продукта для пользователя с целью его осведомления.

• Создайте видео, как Mailbox или Clear

• Используйте анимации или картинки

• Создайте начальный (адаптационный) опыт

• Показывайте уведомления

•Переместите элементы пользовательского интерфейса, так чтобы их нужно было отыскать

•Сделайте фиксированную позицию для важных элементов пользовательского интерфейса

• Используйте мастеров (программы, которые выводят подсказки при работе пользователя с приложением)



Человеческое присутствие – наличие кураторов, групп поддержки и сообществ менеджеров или иллюзия их присутствия на самом деле могут заставить пользователей чувствовать себя особенными, давая возможность получить обратную связь.

• Курируемый контент (EyeEm освежил пробные миссии для пользователей)

• Взаимодействуйте с пользователями по электронной почте или через такие приложения, как Intercom или
Vero

• Бесплатная помощь (Airbnb отправляет фотографов бесплатно)

• Включайте в стоимость помощь и доступ к партнерским сетям (напр., Shopify позволяет Вам создать свой собственный магазин, но также помогает связаться с экспертами или приложениями)





Стимуляция - давайте награды за хорошее поведение.

• Давайте бонусы: скидки, свободное пространство, больше возможностей, особый статус и др. (напр., Dropbox предоставлял дополнительное бесплатное пространство на диске за твиты, приглашения друзей и автоматические мобильные загрузки)

• Давайте кредитные баллы или очки, где это возможно (напр., HN и Volley используют замечательную систему кармы, не делая ее надоедливой, потому что это также индикатор репутации)

• Создайте спрос: ограничьте время, либо количество для создания дефицита





Снижение барьеров – снизьте стоимость использования Вашего приложения путем устранения ошибок, повышения юзабилити и устранения путаницы.

• Приведите примеры перед пользователями, так что им нужно было бы их просто просмотреть (Kickstarter, Indiegogo, App Store и др.)

• Легкий доступ или расположение на видных местах (т.е., Amazon в один клик)

• Установите автоматическое заполнение строк данных (имя, по крайней мере) (напр., Адрес Autocomplete)

• Позвольте пользователям заходить на сайт через аккаунт социальных сетей, а не печатать логин и пароль

• Говорить вместо того, чтобы печатать (довольно популярно у китайцев; напр., Facebook имеет аудио сообщения, Google обладает аудио поиском)

• Уменьшите количество кликов, необходимых для бизнес-процессов

• Сократить количество выборов - я настоятельно рекомендую прочесть Paradox of Choice

• Предоставьте опцию использования протокола OAuth

• Бесплатные пробные версии и отсутствие требований наличия кредитной карты

• Интеграция с другими сервисами (на Kera наши пользователи нуждались в доступе к аудио высокого качества, поэтому мы интегрировали VoiceBunny API. PadLister имеет инструмент, помогающий Вам оставлять посты на Craigslist.)

• Повысьте скорость функционирования приложения – одна из философий компании Google

• Сделайте текстовый драйвер для пользователей (Wave Accounting притягивает Ваши банковские реквизиты, готовые твиты)

• Создайте мобильную версию или адаптивный дизайн

• Локализуйте сайт

• Повысьте юзабилити (подробнее об этом можно прочитать здесь how to conduct a usability study)

• Устраните ошибки и улучшите пользовательский опыт





Объяснения – помните о необходимости создания положительного опыта взаимодействия пользователя с сайтом и повышения его приверженности.

• Объясняйте, как долго займет процесс

• Показывайте полосу загрузки (подробнее о полосе загрузке можно прочитать здесь the power of the progress bar)

• Сформулируйте проблемы пользователей, чтобы проявить участливость

• Объясняйте причины или преимущества, чтобы получить приверженность клиентов (если Вы можете получить приверженность новичка, отвечая на вопрос «почему», то Вы сможете конвертировать этого пользователя! Facebook, Twitter, Netflix, Amazon объясняют свои рекомендации)





Увеличьте скрытые издержки - позвольте пользователям делать больше, прежде чем просить о чем-то.

• Перемешайте порядок действий (на OANDA, мы значительно увеличили конверсию, позволяя пользователям сначала торговать, а затем оформлять сделку. Раньше необходимо было сначала зарегистрироваться, оформить сделку и получить доступ)

• Позвольте пользователям проводить больше времени на сайте или сначала получить доступ

• Предоставьте пользователям возможность попробовать бесплатную версию

• Позвольте им делать небольшие покупки

• Создайте такие элементы лояльности, как возможность вывода денег, очки и «пользователь с [Дата]»

• Создайте у пользователей чувство членства

• Обеспечьте ресурсы для бесплатного обучения (как, например, Hootsuite, Shopify, и Appcues «Universities»)

Бонусные советы





Социальное доказательство

Социальное доказательство больше относится к маркетингу, чем к самому продукту, но, тем не менее, разумно снабдить им продукт. Вот некоторые примеры: покажите, сколько человек выполнили действие, создайте ожидания или обязательства от реального человека или друга, или ссылку на лицо или имя человека.

Меня также посещала сумасшедшая идея создать групповой чат для всех онлайн посетителей на сайте и положительную репутацию клиента. Я не видел ничего подобного, но этот замысел схож с реальным миром, где Вы можете общаться и видеть других людей вокруг Вас. Было бы здорово создать что-то подобное на сайте электронной коммерции? Можно даже показать список того, что люди только что купили. Люди могут зайти на сайт Tesco Groceries, просто чтобы посмотреть, кто еще там!

Другая идея - вместо кнопок «like» или «tweet» для электронной торговли, создать кнопки, на которых будет написано: «Интересные футболки. Я должен купить их? <да> или <нет>.» Да или нет – ссылки на голосование, нажав на которые пользователь перейдет на страницу продукта и увидит число проголосовавших за или против этого товара.

Преимущество для пользователя в этом заключается в том, что он может определить, нравится ли продукт его сверстникам (облегчает решение о покупке), он может сказать нечто интересное, и это позволяет сделать закладку на товар в социальных сетях. Преимущества для бизнеса в том, что Ваш товар становится более популярным и узнаваемым, Вы увеличиваете свой трафик, получаете мнения пользователей о продукции и увеличиваете конверсию оригинальных покупателей.

Также недавно я видел несколько интересных стартапов по предварительным заказам, и я думаю, что приобрел одни из них, если бы не большой риск (нет отзывов, нет салона, нет гарантии и др.). Но если бы мой друг смог бы принять это решение вместе со мной, я бы более комфортно тратил деньги на безумные идеи. Так как насчет того, чтобы создать функцию, которая позволяет пользователям спрашивать мнение друзей о своей покупке?

Все эти вещи люди уже делают, и если Вы можете способствовать и стимулировать это (скидками или развлечениями), то получите намного больше людей на своем сайте. Например Uber позволяет Вам купить коттедж для отдыха для друзей или разбить его.





Напоминания и внешние уведомления

Еще одна маркетинговая особенность создания вовлеченности пользователей - напоминания: уведомление по электронной почте, рассылка писем, транзакционные письма, SMS-сообщения и твиты. Eric Ries объясняет эту технику более подробно здесь.





Наказания

В отличие от игр, где Ваши города или животные умирают, если Вы не заботиться о них, не многие приложения имеют особенности наказания. Dropbox не будет наказывать Вас за то, что Вы не пригласили с собой друзей, но я видел некоторые приложения, которые блокируют пользователя за неуплату ежемесячной комиссии или за недостаточно частый входа в систему.

Есть еще один тип наказания, который Вам необходимо учитывать. Я работал над одним торговым приложением, на котором поставщики отменяли задания слишком часто, что создавало массу проблем для клиентов. Мы исправили это, применив жесткие санкции.

В целях создания вовлеченности пользователей, иногда нужно наказать плохих пользователей или поведение, чтобы увеличить общую вовлеченность сообщества. Допустим, Вы являетесь форумом, социальной сетью или рынком. Вы, возможно, захотите наказать пользователей, которые троллят или не отвечают быстро, и Вы, возможно, захотите забанить их, потому что их поведение может привести к снижению общей вовлеченности сообщества и его удовлетворенности.

Вывод

Я думаю, что не имеет значения, в какой отрасли Вы работаете. Пока люди пользуются Вашим приложением, эти концепции создания вовлеченности будут работать.

Люди везде одинаковы. Для того чтобы учиться, им необходимо показывать многие вещи. Они совершают действия, когда у них есть интерес и мотивация в виде вознаграждений, наказаний, согласования интересов через объяснения или просто веселья. Люди стремятся скорее к простым, чем к сложным вещам. Они социальные существа и они отзываются на персональное внимание к ним.

Таким образом, я описал базис, который я использую для создания идей повышения вовлеченности пользователей. Обычно я использую A/B тестирование различных функций или MPV, чтобы определить, что работает лучше всего. Об этом можно написать отдельную статью.

Создавая более увлекательные приложения, Вы будете активировать больше пользователей и создавать более позитивный пользовательский опыт. Используя правильные приемы повышения вовлеченности, Вы также увеличите свой показатель удержания пользователей.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
33 инструмента для удержания пользователей на сайте Anastasiya Сервисы 0 30.07.2014 00:58
В чем уникальность социальной стратегии MINI? Cookie Магазины 0 10.07.2014 20:29
Повышения трафика с пользовательским контентом Gamma Аналитика 0 19.06.2014 15:57
12 типов постов для привлечения пользователей Midas Статьи 0 28.04.2014 19:09
Стратегии входящего маркетинга для моб приложений 0pium Mobile 0 04.02.2013 20:40

Метки
engagement loops, user experience, вовлеченность, опыт взаимодействия, петли вовлеченности, стратегии


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 02:27. Часовой пояс GMT +3.