Ответ
Решаем проблемы клиентов при помощи контента Опции темы
Старый 16.08.2014, 12:00
  #1
Tallulah
 
Регистрация: 23.07.2014
Сообщений: 74

Решаем проблемы клиентов при помощи контента
Если вы хотите сохранить лояльность клиентов, вам нужно всегда быть на связи, когда что-то пойдет не так. Но по мере того как бизнес разрастается, становится все сложнее и дороже предоставлять клиентам обслуживание по высшему разряду. И хотя ничто не сравнится с клиентской поддержкой, осуществляемой непосредственно человеком, стратегическое использование контента может намного облегчить ваши усилия, а вы направите свое внимание на другие области бизнеса.

Как выяснить, к каким именно проблемам нужно обратиться? Как создать контент, который нужен клиентам? И как придумать такой контент, который действительно поможет в решении проблем? Исследование, проведенное Geneysis выявило, что 65% клиентов прекратили обращаться в ту или иную компания по причине плохого обслуживания. Действительно, ставки высоки, когда вы пытаетесь заменить традиционные звонки в колл-центр, а именно их предпочитают клиенты для решения возникших проблем.





Вам придется балансировать на грани фола, когда вы решите использовать контент, в качестве способа обслуживания клиентов. Мы побеседовали с 7 экспертами в области онлайн контента, чтобы понять, как контент может поддерживать клиентов и делать это хорошо. Вы, тем временем, сможете заняться наиболее важными аспектами работы.

Шаг 1: Введите клиента в курс дела

Установите планку ожиданий с самого начала. Когда продукт или услуга выводится на рынок, то вы многое обещаете клиентам, и эти обещания нужно выполнять. Если вы дадите обещания, которые не сможете выполнить или не оправдаете ожиданий клиента, то придется столкнуться с такими вопросами, которые не решит ни одна служба поддержки. Проблемы также могут появиться, если вы не введете клиента в курс дела или если клиент будет использовать продукт не по назначению.

«Наше внутреннее исследование показало, что можно предугадать удовлетворенность клиента еще до того, как он обратиться в службу поддержки», говорит Лирри Ким, основатель и технический директор стартапа по онлайн рекламе Wordstream. «Для того чтобы свести к минимуму клиентскую поддержку, нужно просто избегать ошибок, убивающих отношения с клиентами. Ошибок, которые вы никогда не сможете исправить».

Каким же будет просто решение? Сориентируйте клиента, предоставьте ему подробное руководство или детальный обзор продукта, когда он только обратится к вашей компании. Такой предварительный шаг даст вам возможность сразу же посмотреть в лицо проблемам, а ваши клиенты поймут (и воспользуются) всеми преимуществами отношений с вашей компанией.

Шаг 2: Вести учет возникающих проблем

По мнению Зефа Снаппа, директора и основателя компании испано-говорящей цифровой маркетинговой компании Altura Interactive, все начинается со службы поддержки.

Мы используем запросы в службу поддержки от клиентов, чтобы составлять свой контент календарь. Когда кто-то описывает свою проблему или чем-то недоволен, то, вероятно, есть и другие люди, которые ищут решение на эту же проблему в поисковых системах. Мы хотим сразу же предвосхитить появление этих проблем. Таким образом, мы контролируем конверсию и не получаем негативные отзывы от клиентов.
Обычно сотрудники службы поддержки ведут журнал запросов от клиентов. Эти записи часто влияют на улучшение продукта и маркетинговый посыл, но и контент также должен отражать те данные, которые вы получили. От создания раздела FAQ до понимания, какую информацию следует включить в руководство, ваша служба поддержки точно знает, чего хотят клиенты. Выявление и решение самых обычных вопросов – вот с этого стоит начать.

Шаг 3: Предоставьте клиентам право голоса

Вы также должны уметь выявлять и предвосхищать потенциальные проблемы. Предоставить клиенту возможность обратной связи – это логичный способ узнать, с чем они сталкиваются. Так считает Томми Уолкер, главный издатель блога Conversion XL. Он рекомендует: «Настройте цепочку обратной связи, чтобы знать о каждом аспекте жизненного цикла вашего клиента».

В теории все звучит просто. Однако карта пути клиента вся заполнена потенциальными точками взаимодействия. Побудьте на месте клиента и пройдите весь жизненны цикл, чтобы понять, с чем вы можете столкнуться и какая помощь вам потребуется:





Для начала настройте обратную связь по e-mail или регулярно направляйте клиентам опросы по качеству обслуживания клиентов. Это можно делать в самые важные периоды жизненного цикла клиента, например, при совершении покупки, когда клиент уходит или обновляет страницу. Еще один способ убедиться, что у клиента есть возможность высказать свои мысли – разместить на сайте статичную ссылку «Вам нравится наша работа?».

Уолкер также советует слушать и слышать. Нужно найти как можно больше возможностей услышать своего клиента. «Говорите по телефону, посылайте смс, проводите опросы на странице, проводите опросы каждый квартал, запросите индекс потребительской лояльности. Сначала проведите эту работу и получите необходимые данные, а затем создавайте контент».

И не забудьте следить за жалобами и отзывами, появляющимися в социальных медиа.

Шаг 4: Следите за данными

Еще один способ определить и предвосхитить проблемы клиентов – посмотреть, в каких именно местах у клиента возникают трудности. В зависимости от проблемы, вы можете изучить данные показателей выхода, чрезмерно длительное или короткое время, проведенное на странице или прерванное использование приложения:





Возможно, это слишком незначительные неполадки, чтобы клиент стал на них жаловаться. Или клиент просто не может найти подходящий способ, чтобы обратиться за помощью. Мэтт Гратт, старший менеджер по маркетингу в BuzzStream, рассказал о том, насколько эффективен такой подход для создания контента:

"Мы выяснили, что некоторые из наших новых клиентов испытывают технические затруднения и отказываются от бесплатной пробной версии. Именно поэтому мы создали информативные материалы. Это не только сократило отказ от активации пробной версии и отток клиентов, но даже те, кто не являются нашими клиентами нашли этот материал достаточно ценным, чтобы им можно было поделиться".
Шаг 5: Держите контакт с клиентами

Когда клиент сталкивается с проблемой, это может серьезно испортить ему день. Вернуть ему хорошее настроение, означает предоставить правильную информацию. Ваш контент также должен правильно говорить с расстроенными клиентами. Так считает Натали Нахай (также известная, как Веб-психолог), автор бестселлера «Сети влияния» (Webs of Influence):





Когда к вам обращается человек в возбужденном состоянии, будь то от расстройства или разочарования, он направляет все эмоциональное напряжение на вас. Один из самых значимых способов предложить поддержку – это взаимопонимание. Если вы достигните взаимопонимания, то велика вероятность, что a) вы поймете, чего хочет клиент, b) проявите сочувствие и c) предложите такое решение, которое удовлетворит всех. Если сразу несколько клиентов столкнулись с одной и той же проблемой, и вы хотите решить ее при помощи контента, то используйте язык, на котором разговаривали клиенты, когда обращались к вам, когда пытались донести до вас, с чем им пришлось столкнуться.
Натали также подчеркивает, что улучшенный контент может не только удержать клиентов. «Как показало исследование, когда люди испытывают чувство злости, они часто превращаются в самых лучших защитников, потому что у них появляется огромное количество энергии», добавляет Натали.

Шаг 6: Помощь должна быть удобной и уместной

Создавая контент для клиентской поддержки, необходимо размещать его в нужном месте и в нужное время. Если вы будете невнимательны, то ссылка «Помощь» с непригодной информацией может стать для вас настоящим испытанием.

Лора Карпер, координатор отдела маркетинга и технологии в RE/MAX Alliance утверждает, что автоматизированные подходы могут облегчить задачу. Ведь обслуживание клиентов по высшему классу – это не только создание центра помощи. «Очень важно всегда пытаться ориентироваться на вашу аудиторию», говорит Лора. «Поэтому найдите систему, которая позволит вашим потребителям выбирать, что они хотят получить. Это вместо того, чтобы направлять всех в одно и то же место».

Убедитесь, что контент, нацеленный на помощь, можно было легко обнаружить. При возможности, дайте прямую ссылку на тот контент, который вероятней всего решит вопрос клиента (вместо использования ссылок на раздел «Помощь» или страницу FAQ). Если весь контент находится на одной странице, сделайте анкорные ссылки или разработайте четкую организационную систему, чтобы помочь клиентам найти то, что они ищут.

Эти советы подтверждаются исследованием Genesys в области потребительского опыта. Удобная и персонализированная помощь – это крайне важно:

Шаг 7: Предоставьте посетителям основание для действий

Итак, вы разобрались с самыми распространенными проблемами клиентов. Вы сделали все, чтобы они смогли без труда найти контент. А что теперь?

Вероятно, ваши клиенты задаются тем же вопросом.

«Любой контент, который мы публикуем сопровождается призывом к действию, чтобы клиент понимал, куда еще он может пойти и что может сделать после прочтения материала», говорит Джозеф Лей, менеджер по продукции онлайн юридической службы RocketLawyer. Призыв к действию (или другой конкретный шаг для клиента) должен облегчить клиенту возвращение в свое русло.

Вы также можете использовать CTA, чтобы получить обратную связь от клиента или дать ему возможность поблагодарить вас публично при помощи кнопок социального шаринга.

Но даже самый лучший контент не может решить исключительно все проблемы. Обеспечьте доступ клиентам к сотрудникам службы поддержки, чтобы у клиентов всегда была возможность получить помощь.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Сегодняшние проблемы всех ФО depfile_support Файлообмен 57 28.08.2014 10:59
related posts thumbnails - проблемы в настройке? vedurijuht Вопросы 7 27.02.2013 18:31
Успешно продвигаем сайты при помощи Megaindex 0pium Сервисы 0 31.01.2013 13:37
Создание контента для потенциальных клиентов Admin Хостинг 0 06.12.2012 01:24
Fileserve проблемы jonnpejonn Файлообмен 1 01.09.2011 20:40

Метки
контент, обслуживание клиентов, служба поддержки


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 18:44. Часовой пояс GMT +3.