Ответ
Как улучшить принятие Saas-продукта с Appcues Опции темы
Старый 02.12.2017, 15:09
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 471

Как улучшить принятие Saas-продукта с Appcues
Команда роста Yotpo создала новые потоки онбординга, что увеличило вовлеченность пользователей (42%), принятие новых функций (300%) и показатели удержания (50%), непосредственно способствуя росту компании.

Yotpo - одна из самых быстрорастущих технологических компаний Израиля. Их цель состоит в том, чтобы помочь компаниям использовать то, что говорят реальные клиенты, чтобы выстроить доверительные отношения и управлять ростом.

За последние шесть лет компания изучила различные каналы и партнерские отношения для создания простой в использовании надежной платформы для пользовательского контента. Они помогают более 200000 онлайн-компаниям генерировать и использовать такой контент, как отзывы клиентов, фотографии и Q&A, чтобы увеличить их собственный бизнес.





Недавно команда роста в Yotpo решила сконцентрироваться на том, чтобы привлекать новых пользователей, которые бы лучше понимали продукт и хотели вернуться для получения большего. Мы поговорили с Omer Linhard и Yoav Aziz из команды роста Yotpo, чтобы выяснить, как они реализуют принятие продукта (product adoption). Тестируя различные потоки онбординга, Yotpo получил невероятные результаты:

• Большую вовлеченность: число уникальных новых пользователей, генерирующих отзывы, выросло более чем на 42%.

• Увеличение принятия продуктов компании: после запуска потока с целью показать пользователям, как установить вкладку «reviews tab», они увидели, что число установок этой функции выросло примерно на 300%.

• Улучшение показателя удержания: рост числа новых пользователей, возвращающихся после 1 недели, составил 50%, а после 2 недель - более чем 60%.





Yotpo увеличил количество активированных пользователей и удержание, показывая пользователям, как быть успешным с помощью их продукта. Вот как они выявили проблемы и возможности, а также внедрили новые потоки онбординга и получили впечатляющие результаты активации и удержания пользователей.

1. Выявление проблем и возможностей

Omer и Yoav были четко нацелены на увеличение количества «активированных» пользователей. Для них это означает, что новые пользователи должны как можно быстрее увидеть ценность их UGC платформы и выработать привычку продолжать использовать ее на регулярной основе.

На какие метрики они ориентировались? Увеличение количества активированных пользователей — еще важнее, по их словам, чем доход. Когда пользователи увидят ценность, они поймут, что рост дохода не заставит себя долго ждать. Первая проблема состояла в том, чтобы зацепить их.

По этой причине команда начала задумываться о процессе онбординга. Они знали, что некоторые вещи работают не правильно, и увидели две основные проблемы:

• После установки Yotpo пользователи приземлялись на страницу администратора и не знали, что делать дальше. Команда подозревала, что пользователи не знали, какие начальные шаги необходимо предпринять, чтобы начать мониторинг и показ отзывов пользователей.

• Принятие функции было низким. Команда посчитала, что само имя опции являлось не достаточно описательными, чтобы показать ее ценность.

Примерно в то же время они думали об экспериментах в отношении роста; Yotpo планировал выпустить план с функцией самообслуживания, который бы расширил использование бесплатного продукта, а также специальный план для растущих магазинов самообслуживания. Поскольку в этом случае не будет продавца, который держал бы за руку пользователя, заставить последнего быстро увидеть варианты использования Yotpo из самого продукта становилось решающим фактором успеха.

Было несколько нюансов, которые команда должна была учесть, прежде чем начать экспериментировать:

• Им был необходим гибкий инструмент, который бы позволил протестировать различные потоки без написания какого-либо кода в продукте.

• Для них было важно иметь возможность легко делиться данными об активности пользователей с различными внутренними командами, например, командой маркетологов и инженеров. Интеграция с такими инструментами, как, например, Segment, могла бы помочь в этом.

Команда решила использовать Appcues, чтобы начать выстраивать потоки онбординга и иметь возможность проверить, на самом ли деле более качественный онбординг поможет улучшить принятие продукта.

2. Тестирование потоков онбординга

Несмотря на то, что существуют проверенные и достоверные рекомендации в отношении онбординга, которые могут служить руководством для тестирования, наилучший процесс онбординга является уникальным для каждой отдельной компании и ее пользователей. Вот почему так важно проверить различные потоки и измерить изменения в удержании пользователей и вовлеченности. Эти результаты могут помочь группам специалистов по продукту и программистам проверить, какие потоки внедрять в продукт, чтобы обеспечить наибольшее принятие.

Это был подход Yotpo, и они точно знали, с чего начать. Из просмотров записей сеансов через «FullStory session replays» команда роста поняла, что пользователи не знали, что делать сразу после установки продукта. Они видели сбивчивые клики и ошибочную навигацию: пользователи понятия не имели, что происходит.

Запуская новый приветственный поток, команда хотела решить эту проблему, предлагая пользователям следовать определенным шагам, чтобы показать им точно, как использовать продукт. Проектирование этого нового приветственного потока заставило команду действительно определить, что они имели в виду под «активацией».

Они определили, что «активированный пользователь» - это человек, который установил виджет отзывов Yotpo на своем сайте и сгенерировал, по крайней мере, один отзыв.





Имея это в виду, команда смогла создать приветственный поток, который непосредственно приводил пользователей к завершению этих двух действий. Они использовали комбинацию «in-app» и «out-of-app» методов онбординга.

Вот первый поток онбординга Yotpo:























В дополнение к созданию последовательности онбординга и всплывающих подсказок, которым пользователь может следовать в продукте, команда создала сообщения по электронной почте, которые пользователи получат после выхода из приложения и которые будут стимулировать их достичь контрольных точек.

Они подключили поток онбординга Appcues к Customer.io с помощью Segment и могли инициировать запуск электронных сообщений на основе того или иного этапа онбординга внутри приложения.





Это гарантировало то, что пользователи получали наиболее актуальные электронные письма в наиболее благоприятные периоды времени. После создания нового потока онбординга около 70% пользователей завершали его.

Успех данного приветственного потока подтвердил правильность усилий команды в отношении изменения всего процесса онбординга. Затем они начали добавлять потоки для других действий и этапов. Они создали потоки, чтобы показать пользователям, как использовать все основные функции продукта. Каждый поток запускался, когда новый пользователь кликал на соответствующую страницу или когда они обращались к нему через встроенную библиотеку потоков в Appcues:








Они также создали мини путешествия по продукту, которые служба поддержки клиентов могла отправлять пользователям, прежде чем они обращались за помощью. Это позволило сократить размер поддержки, необходимой для ответов на общие вопросы. Один из наиболее успешных новых потоков, которые они создали, предназначался для помощи финансовому отделу. Поток запускался, когда клиенты запаздывали с оплатой ежемесячных платежей. Когда клиентам стали напоминать об оплате таким образом, почти 68% просроченных пользователей заплатили долг в тот же день. Это огромный шаг к увеличению удержания клиентов, потому что согласно Price Intelligently, целых 20-40% оттока пользователей происходит вследствие просроченных платежей.





Команда также получила ряд удивительных результатов. Например, недавно они добавили новый последний шаг в приветственном потоке, который побуждал пользователей обновить план. Они увидели, что эти совершенно новые пользователи, которые были в продукте в течение примерно 7 минут, в действительности кликали на обновление плана (один новый пользователь кликал на обновление 1 раз в день). Команда предположила, что после того, как они получили руководство по использованию всех функций, эти пользователи стали чувствовать себя более уверенно, принимая решение об обновлении сразу, потому что поняли, насколько полезным будет для них продукт.





Эти новые потоки стали огромным прорывным моментом для команды. Раньше единственным способом вовлечения новых клиентов были лишь электронные сообщения, которые большинство пользователей даже не открывали. Теперь они смогли таргетировать клиентов сразу, когда они использовали продукт, и делать это в правильном контексте в сопровождении уместных консультаций.

3. Результаты активации и удержания пользователей

Создание четкого определения «активации» пользователей, а также потоков онбординга вокруг конкретных этапов помогло Yotpo получить отличные результаты в отношении самообслуживающихся пользователей. Мы разделили их результаты, как показано ниже:

• После запуска нового приветственного потока рост числа новых пользователей, возвращающихся после 1 недели, составил 50%, а после 2 недель - более чем 60%.





• Количество уникальных новых пользователей, генерирующих отзывы, выросло более чем на 40%.





• После запуска потока, показывающего пользователям, как установить функцию для показа звездного рейтинга, число установок этой функции выросло на 45%.





• После запуска потока, показывающего пользователям, как установить «Reviews Tab», число установок этой функции выросло примерно на 300%.





• Количество активных пользователей, посещающих продукт 2 дня в неделю, увеличилось на 30%. Также выросло число пользователей, посещающих сервис 3 и 4 дня в неделю.





Эти невероятные результаты не только улучшили принятие продукта, они дали команде важные выводы. Во-первых, они увидели, что лучший пользовательский опыт онбординга не просто привлекает большее число клиентов. Это способствовало росту числа ценных и «преданных» клиентов, которые будут готовы учиться и использовать продукт.

Результаты также помогли утвердить ценность онбординга в масштабах всей команды. Эти количественные результаты в дополнение к качественным записям сеансов, которые демонстрировали плавное перемещение пользователей по всему продукту, показали, что потоки онбординга сильно влияли на успех пользователей. Без Appcues Omer Linhard сказал бы: «Активация будет резко снижаться, что повлияет на объем продаж и лидогенерацию».

Следующий шаг - сделать потоки онбординга постоянной частью продукта. Команда роста сейчас работает с командой разработчиков для внедрения данных потоков в сам продукт. Благодаря ощутимым улучшениям, которые продемонстрировала команда роста, это стало приоритетом, потому что вся команда осознала, насколько важен онбординг.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Психология email маркетинга в SaaS бизнесе Nataly Статьи 0 11.06.2015 02:43
Как улучшить страницу продукта с помощью юзабилити Nataly Статьи 0 26.05.2015 22:49
Помогите оценить стоимость продукта leha342 Вопросы 5 04.01.2015 23:34
Как сократить отток клиентов в SaaS компании Nataly Аналитика 0 28.08.2014 18:00
12 стратегий ценообразования SaaS-бизнеса Tallulah Сервисы 0 13.08.2014 19:34

Метки
appcues, saas-продукт, вовлеченность, онбординг, принятие продукта, рост, удержание


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 18:25. Часовой пояс GMT +3.