Ответ
Как отвечать на негативные мнения в интернете Опции темы
Старый 18.12.2017, 14:10
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 474

Как отвечать на негативные мнения в интернете
Не секрет, что сегодня то, как происходит покупательское путешествие, очень отличается от того, как это было десять лет назад. Согласно Retail Report, 81% покупателей проводят онлайн-исследования, прежде чем совершать крупные покупки. Прежде чем выбрать ресторан, большинство людей сначала посмотрят отзывы в интернете. Даже если клиент уже находится в магазине, и вдруг он решает купить товар неизвестного бренда (импульсивная покупка!), прежде чем совершить такую покупку она зайдет в смартфон и узнает хотя бы минимальную информацию о компании. И даже если эта компания открылась неделю назад, поиск даст результаты.








Ваша работа в качестве маркетолога заключается в том, чтобы убедиться, что лицо бренда в сети соответствует вашим желаниям. Как, впрочем, можно это осуществить, если большинство отзывов и онлайн-упоминаний создаются пользователями?

Не важно, насколько хорошим является продукт, всегда будут какие-то вопросы, которые оставят кого-то недовольным. Кроме того, мы знаем, что клиенты пишут положительные отзывы гораздо реже, чем отрицательные. Люди воспринимают как должное, когда продукт оправдывает их ожидания, и очень расстраиваются и громко кричат, если продукт этого не делает. Поэтому, возможно, что в интернете есть негативные отзывы и жалобы в отношении вашей компании, которые портят ее имидж и останавливают потенциальных клиентов от покупки продукта.








При возникновении такой ситуации маркетологи обычно выбирают один из трех подходов:

1. «Если мы не знаем о негативе в интернете, значит, его не существует».

2. «Мы ничего не можем сделать. Будем надеяться, что никто не увидит это».

3. «Давайте напишем кучу поддельных хороших отзывов, чтобы сохранить баланс!»

Как вы можете предположить, ни один из них не является правильным. Так каким должен быть ваш курс действий, когда дело касается упоминаний в интернете?

1. Используйте мониторинг социальных медиа, чтобы найти негативные отзывы, новости и жалобы в социальных сетях и интернете





Очевидно, что как бы яростно вы ни игнорировали негатив в интернете, он все равно будет иметь место быть. Наименьшее, что вы можете сделать, это признать проблему и осознать возможности, которые она открывает. Дело в том, что отрицательные упоминания часто представляют даже большие возможности, чем положительные. Они дают компании повод показать уровень обслуживания клиентов широкой целевой аудитории, а также показать «человеческое лицо» компании. В то же время, видя положительные упоминаниями и отзывы, пользователи никогда не будут уверены, является ли это реальным мнением клиента или это подделка.

Кроме того, чаще всего пользователи по-настоящему ценят, когда компания вступает в беседу с ними и пытается решить проблему. В качестве «спасибо» они могут изменить свой отзыв на положительный или написать сообщение в социальных сетях о том, какой замечательной оказалась компания.

После того, как вы нашли все негативные упоминания в социальных сетях и интернете, выполните следующие действия:

2. Решите, следует ли отвечать или нет





Как человек, работающий с социальными медиа, вы должны уметь распознавать троллинг. Если профиль пользователя или его веб-сайт посвящен тому, чтобы сделать жизнь других людей сложнее, не стесняйтесь игнорировать его.

Если отзыв преувеличенный или грубый, также не стесняйтесь игнорировать его. Однако, если у вас есть время и желание получить максимальную отдачу от него (и если ситуация подходящая!), попробуйте использовать юмор. Такой подход во многом зависит от ситуации, поэтому будьте осторожны. Если сделать это плохо, ответ может нанести больше вреда, чем пользы, а если хорошо - разговор может стать вирусным и принести новых последователей.





3. Ответьте как можно скорее [если упоминание найдено в социальных сетях]

Делайте все возможное, чтобы ответить быстро. Согласно этому опросу людей, которые пытались связаться с каналом поддержки клиентов бренда через социальные медиа, 32% ожидают ответа в течение 30 минут. 10% ожидают ответа в течение 60 минут. Не важно, жалоба это или какой-то вопрос, который должен быть быстро решен, всегда приятно показать клиентам и всем их последователям, что вы слушаете свою аудиторию, и что вас волнует их мнение.

Кроме того, согласно опросу NM Incite, 33% респондентов рекомендовали бы бренд, предлагающий быстрый, но неэффективный ответ, в то время, как только 17% рекомендовали бы бренд, предлагающий медленное, но эффективное решение. Это странно, но это правда!

4. Извинитесь/объясните ситуацию/исправьте факты

Если клиент, который оставил упоминание или отзыв искренне расстроен, необходимо извиниться, независимо от того, насколько прав клиент. Слов извинений будет достаточно. Действуйте вежливо и смиренно, что бы ни случилось.

Однако если клиент представляет дело общественности, искажая факты, сделайте все возможное, чтобы исправить это. Например, когда она говорит, что у вас нет альбома Lady Gaga, когда он, конечно, у вас есть.





Или когда вы можете объяснить ситуацию и, следовательно, заставить клиента почувствовать себя лучше.





Не удаляйте отрицательные комментарии и отзывы. Вы можете удалять только комментарии, которые явно являются спамом или нарушают правила сообщества. Кроме того, социальные медиа очень открыты, и с каждым удаленным упоминанием уровень доверия к компании снижается. Им станет интересно, что еще вы скрываете.

5. Решите, следует ли переводить разговор в приватный диалог

Основной целью реагирования на негативные упоминания в интернете является демонстрация другим пользователям интернета, что вам не все равно. Однако иногда вопросы не решаются так быстро: авторы отзывов любят поспорить, и прежде чем вы это узнаете, вы будете втянуты в длительную публичную беседу об оружии, Трампе и развале Австро-Венгерской империи.

Сделайте все возможное, чтобы предотвратить такую ситуацию: предложите клиенту связаться с ним по телефону или по электронной почте, чтобы облегчить процесс решения проблемы.

6. Знайте, когда следует отвечать группе

В случае если случилась проблема, которая повлияла на многих людей, или произошел резко выраженный кризис в социальных медиа, не отвечайте каждому клиенту индивидуально. Ни в коем случае не начинайте «копипастить» ответы. Вместо этого разместите в общественном доступе официальную информацию по этому вопросу.

7. Взаимодействуйте с клиентами [если упоминание находится в социальных сетях]





Я уверен, что вы многое слышали об этом, но социальные медиа отличаются от других маркетинговых каналов. Их главная цель не продвижение, а обслуживание клиента и повышение осведомленности о бренде. Хотя, конечно, легче взаимодействовать с людьми, которые хвалят продукты или задают вопросы, отвечая на которые легче показать экспертные знания, негативные упоминания требуют наибольшего участия.

Поговорите с людьми, узнайте, что пошло не так, даже если вы знаете, что не сможете помочь. Или общайтесь в манере дружеского подшучивания, в зависимости от характера проблемы и имиджа бренда. Помните, внимание - самая редкая и правильная форма щедрости.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Как открыть свой блог в интернете tema83 Файлообмен 6 14.07.2014 00:59
Как начать зарабатывать в Интернете новичку с нуля dangerous Партнёрки 2 15.07.2013 12:02
История о том, как начать зарабатывать в интернете Slip Статьи 14 28.09.2012 13:15

Метки
жалобы, негативные отзывы, социальные медиа, упоминания


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 09:28. Часовой пояс GMT +3.