Ответ
Как сократить отток клиентов в SaaS компании Опции темы
Старый 28.08.2014, 18:00
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 468

Как сократить отток клиентов в SaaS компании
David Skok, блог которого должен знать каждый стартапер, поясняет, что, так как SaaS компания расширяется, количество подписчиков/клиентов/пользователей, которые больше не сотрудничают с данной компанией будет также соответственно расти.

Это приравнивается к потере дохода, а значит, требуется все большее число подписок от новых клиентов, возмещающих тех клиентов, которых Вы естественно теряете каждый месяц.





Другими словами, рост замедляется, делается вялым или что еще хуже, отток клиентов становится настолько большим, что Вы теряете больше клиентов, чем приобретаете каждый месяц. Вот почему Вы должны одновременно и поддерживать рост числа своих клиентов, контролировать их отток и мониторить другие показатели функционирования Вашего стартапа.

Ниже рассмотрены 10 примеров о том, как сократить отток клиентов для SaaS продукта. Прежде чем мы их рассмотрим, David Skok отмечает то, что может сильно ускорить SaaS рост: отрицательный отток.

Я видел, как это произошло в несколько стартапах, в которых я работал, за счет роста выручка от продаж текущего продукта, плюс возможности up-sell и cross-sell продаж, но это уже будет темой будущего поста.





1. Как Groove сократил оттока клиентов на 71%, определив причину происходящего





Несмотря на постоянный поток новых пользователей SaaS стартапа Groove, отток клиентов в размере 4,5% означал, что рост компании был неустойчивым.

Когда руководство компании встретилось, чтобы обсудить и попытаться решить данный вопрос в январе 2013 года, оно поняло, что не имеет представления о причинах ухода клиентов. Было принято решение систематически исследовать поведения пользователей для выявления причин их оттока.

Исследование

Groove обнаружил четкие различия между пользователями, которые покидали компанию и пользователями, которые оставались с ней. Они назвали эти различия «Red Flag» метрики (или RFMs.). RFMs позволили Groove определить, какие пользователи были в зоне риска перед тем, как отказаться от услуг компании.

В течение первых 30 дней жизненного цикла клиента, самые значительные метрики Groove включали Длительность первого сеанса и Частоту входов в систему. Показатель Общего числа входов в систему также является важной метрикой, хотя и не настолько, как первые два показателя. В Groove обнаружили, что пользователи, которые оставались с компанией после первых 30 дней имели начальные сеансы длительностью 3 минуты и 18 секунд.

Напротив, первые сеансы пользователей, которые отказывались от ее услуг, длились всего 35 секунд (в среднем). Кроме того, пользователи, которые оставались клиентами компании, заходили на сервис в среднем 4,4 раза в день, а те, кто нет - 0,3 раза в день. Эти показатели указаны в таблице ниже:





Groove обнаружил другую существенную, хотя и менее очевидную метрику - время, затраченное на определенную задачу.

Например, создание правила в Groove app, как правило, занимает от 10 до 30 секунд, а настройка виджета - от 2 до 3 минут. Тем не менее, многие пользователи, которые уходили, тратили значительно больше времени, чтобы выполнить подобные задачи.

Наконец, Groove захотел определить и использовать «ключевых пользователей», поэтому был создан сегмент клиентов, которые не только не ушли после 30 дней, но и часто входят в систему и пользуются услугами компании.

Реализация

Groove предпринял несколько попыток снижения оттока клиентов, основанных на полученных данных. Прежде всего, они отправляли письма на электронную почту целевым пользователям, чьи первые сеансы длились менее 2 минут, как изображено ниже:





Предложение помочь этим пользователям пройти процесс установки привело к 26% ответов. Среди пользователей, завершивших процесс установки, 40 % продолжали пользоваться услугами компании по прошествии 30 дней.

Компания также направила следующее письмо тем пользователям, которые входили в систему менее 2 раз в течение первых 10 дней:





Это письмо имело 15% откликов, и почти половина тех, кто ответил, по-прежнему пользуются услугами фирмы по истечении 30 дней. Обрадованный результатами, Groove решил интегрировать подобную тактику в процесс адаптации каждого нового пользователя.

Анализируя такую метрику, как время, потраченное на конкретные задачи, руководство Groove предположило, что клиенты, которые тратят значительно больше времени на это, сталкиваются с некоторыми проблемами. Вместо того, чтобы обратиться за помощью, такие пользователи просто уходят. Чтобы проверить эту гипотезу, они прислали следующее письмо подобным клиентам:





Это письмо получило 10% откликов, и 30% пользователей, откликнувшихся на него, продолжили пользоваться сервисом по истечении 30 дней.

Наконец, Groove отправил следующее письмо двум группам пользователей - самым активным и случайным клиентам – с предложением переслать данное письмо всем людям, которым также возможно будут полезны услуги Groove, а в качестве бонуса и отправитель и вновь прибывший клиент получают месяц бесплатного пользования:





Они обнаружили, что их активные пользователи отправили почти на 400% больше ссылок, чем пользователи из второй группы.

Причины

Определив поведение пользователей, которое сигнализирует о том, что клиенты были готовы уйти, Groove смог настроить процессы, препятствующие этому, и сохранить некоторых пользователей с высоким риском отказа от услуг компании. Но помимо этого, они также увеличили число реферальных ссылок и поощрили активных пользователей.

Рекомендации

• Несмотря на то, что Ваши контрольные метрики будут иными, Вы также сможете определить поведение пользователей, сигнализирующее о том, что клиент собирается покинуть Вас или отписаться от рассылки. Используйте полученную информацию, чтобы снизить уровень оттока клиентов.

• Если Вы не проведете свое исследование, Вы не будете знать, когда Ваши клиенты сталкиваются с трудностями в работе с сервисом. Попытайтесь определить поведение, которое сигнализирует о том, что клиенты имеют те или иные проблемы и подумайте, как Вы можете помочь им.

• Не ограничивайте свое исследование лишь поиском клиентов в зоне риска. Подумайте также, как Вы можете улучшить пользовательский опыт (UX) и поощрить своих постоянных клиентов.

2. Как Patrick McKenzie сокращает отток клиентов с помощью User Onboarding





Разработчик программного обеспечения Patrick McKenzie, он же @Patio11 (один из моих любимых маркетологов, которым нужно следовать и у которых нужно учиться) утверждает, что 40-60% пользователей, которые зарегистрировались на получение бесплатного пробного периода пользования почти каждым программным обеспечением или SaaS приложением, использует его один раз и никогда не возвращается. Иногда они даже забывают, что подписались на приложение или поняли, что оно просто-напросто им не подходит.

Тем не менее, часто они не видят преимуществ использования программного обеспечения. Patrick утверждает, что уровень отказов такого рода может быть уменьшен путем как улучшения самого программного обеспечения, так и развития коммуникаций с пользователями.

Исследование

Программа Bingo Card Creator, придуманная Patrick, предназначается учителям начальных классов, которые могут использовать список слов для создания учебных пособий для классных занятий. Далее представлена воронка, отражающая опыт нового пользователя Bingo Card Creator:





Хотя невозможно отследить, когда карты действительно распечатываются, скачивание PDF-файл для печати используется в качестве прокси для отслеживания печати, поскольку это последний наблюдаемый шаг всего процесса.

Существует снижение в 5% между учителями, просмотревшими информационную панель и, собственно, создавшими список слов. Более существенное снижение наблюдается между действиями «Create List», «Customize» и «Schedule Print».

Хотя приложение разработано так, чтобы занять считанные секунды, Patrick выдвинул гипотезу о том, что многие пользователи не знают об этом и предполагая, что процесс будет слишком долгим или сложным, бросают его.

Реализация

В попытке увеличить количество учителей, которые завершают шаг «Customize», Patrick добавил видимый индикатор прогресса (на фото ниже). Кроме того, учителя получили возможность двигаться вперед без внесения изменений в настройки по умолчанию, чтобы ускорить процесс.





Эти небольшие изменения имели большое влияние. Если раньше лишь 82% пользователей завершали шаг «Customize», то после внесенных изменений этот показатель приблизился к 90%.

Причины

Столкнувшись с продуктом в первый раз, пользователи не имеют представления, чего ожидать. Хорошо организованный процесс адаптации (onboarding process) новых пользователей демонстрирует преимущества продукта и поясняет, чего следует ожидать в течение всего времени пользования им. (Примечание: больше информации на тему User Onboarding Вы можете найти здесь).

По словам Patrickа, опыт нового пользователя Bingo Card Creator должен завершиться как можно более быстрым прохождением через все этапы воронки и привести учителя к принтеру, где он/ она распечатает карточки и подумает: «Здорово, моим ученикам это понравится».

Добавленный индикатор прогресса в Bingo Card Creator помог довести учителей к конечной точке, ясно давая понять, насколько близко они были к печати своих карт.

Рекомендации

• Многие компании не уделяют достаточно внимания формированию пользовательского опыта, а напрасно ожидая, что пользователи сформируют его самостоятельно, лишь стимулируют отток клиентов. Мы должны организовать такой процесс работы сайта, который бы перемещал бы пользователей к преимуществам продукта как можно более быстрее и проще.

• Упростите процесс вовлечения пользователей, предоставляя им свободу адаптировать приложение под себя, сохранив способность быстро двигаться в течение всего процесса.

• Никогда не прекращайте тестировать и оптимизировать процесс вовлечения пользователей. Даже если уровень конверсии достаточно высок, он может быть выше, если Вы будете время от времени добавлять небольшие улучшения.

3. Как улучшить процесс удержания пользователей мобильных приложений посредством настроек





В 2011 году, Fred Wilson привел следующее соотношение 30/10/10, назвав его «законом web/мобильных приложений», в общем довольно справедливое, независимо бизнес ли это или промышленность - 30% клиентов будут использовать услугу каждый месяц, 10% будет использовать ее каждый день, а 10% ежедневных пользователей будут использовать ее в любое удобное время.

Исследование

В Mixpanel чувствовали, что это соотношение не работает. Чтобы установить какие-то новые ориентиры для удержания пользователей, они решили посмотреть на процент людей, которые впервые использовали данное мобильное приложение, а затем использовали его как минимум еще раз в течение 30 дней после первого использования.

Используя агрегированный показатель из более чем 15 миллиардов действий, анализируемых Mixpanel каждый месяц в течение августа, сентября и октября 2013 года, они смогли создать новые показатели удержания пользователей для данной специфической индустрии.

Реализация

В диаграмме ниже понятно, что уровень удержания меняется от одной отрасли к другой.





Компания обнаружила, что существует две силы, которые оказывали максимальное воздействие - мгновенное вознаграждение и настройки. Хотя естественно предполагать, что приложения, имеющие мгновенное вознаграждение имеют более высокие показатели удержания клиентов, следующая диаграмма показывает, что это неверно:





Действия, которые выходят за рамки мгновенного вознаграждения, позволяющие пользователям более полно взаимодействовать с продуктом, оказались более существенными. В то время как быстрое обеспечение ценности важно, также не менее важно, чтобы эта ценность была не просто поверхностной.

Причины

Mixpanel объясняет невероятную популярность приложений по обмену сообщениями и приложений для социальных сетей их повышенным уровнем кастомизации. В случае с Facebook Login, например, пользователи могут мгновенно получить доступ к своему аккаунту, который они настраивали месяцами или годами – идеальное сочетание мгновенного удовлетворения и кастомизации.

Рекомендации

• Mixpanel утверждает, что недостаточно просто достигнуть указанных показателей в Вашей области. Чтобы добиться успеха, необходимо постоянно превосходить средние значения удержания пользователей.

• Подобно тому, как цифры меняются в зависимости от отрасли, так и понятие кастомизации будет выглядеть по-разному для каждого приложения. Тем не менее, важно сохранять баланс между мгновенным удовлетворением и кастомизацией таким образом, чтобы Ваши пользователи вновь и вновь пользовались приложением.

4. Как Telefonica Ireland использует бизнес-аналитику для сокращения оттока пользователей





До 2007 года, O2 Ireland, являющаяся частью Telefonica Europe, имела массу разрозненных данных и очень мало понимания, что все это означало. Еще во времена предоплаченных SIM-карт, было трудно узнать, на удержании каких клиентов сосредоточить усилия. Для клиентов не является редкостью покупка SIM-карты, использование ее для деловой поездки, а затем выезд из страны. Соответственно сосредоточение усилий по удержанию таких пользователей будет неэффективным вложением средств.

Исследование

Чтобы лучше понять поведение потребителей, компания инвестировала в инструмент Cognos Business Intelligence (BI) и Teradata data warehouse. Эта единая система - это огромное улучшение по сравнению с прежней инфраструктурой, которая была дорогой и медленной. Каждый день данные от более чем 130 процессов собираются в хранилище данных O2, включая информацию о всей рекламной кампании и системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Анализ данных показал, что только около 65% предоплаченных SIM карт имеют постоянные отношения с O2 (в отличие от описанного выше случая).





Реализация

Теперь бизнес-аналитика является частью культуры компании O2, аккумулируя все, начиная от локальных маркетинговых усилий до ежедневно принимаемых маркетинговых решений. Peter McKenna объясняет: «Учитывая разнообразие поведений, не имеет смысла инвестировать во всех клиентов одинаково. Мы хотим вкладывать средства в тех пользователей, на которых мы можем влиять, и тех, которые действительно вовлечены в работу нашей компании».

Причины

После того, как компания собрала все свои данные в одном месте, какое-то необъяснимое поведение пользователей начало иметь гораздо больше значения. Наличие таких совершенно разных сегментов пользователей дало понять, что направление усилий по удержанию на каждый из них будет ошибкой.

Рекомендации

• Если в настоящее время Вы не имеете целостной картины Ваших данных, то время и затраты, необходимые для того, чтобы унифицировать их, скорее всего, будут стоить тех результатов, которые Вы получите в итоге.

• Понимание наличия различных сегментов в базе пользователей избавит Вас от затрат усилий и маркетингового бюджета на неквалифицированных пользователей, которые скорее всего покинут Вас. Также это даст Вам представление о больших возможностях для роста.

5. Как Mention сократил отток клиентов на 22% за счет улучшения коммуникации с клиентами





Как и многие другие SaaS компании, Mention - сервис, который позволяет предприятиям и гражданам отслеживать, что говорят о них в интернете, боролся с оттоком клиентов. Когда клиентская база компании выросла с нескольких сотен до более чем 200 000, стало ясно, что нынешние усилия компании нерациональны.

Исследование

Mention провел свою оптимизацию, основываясь на нескольких фактах. Для начала, они знали, что пользователи, имеющие платную и бесплатную пробную версию продукта более ценные, чем пользователи с бесплатным планом.

Они также знали, что автоматизированные маркетинговые письма, отправляемые пользователям с бесплатной пробной версией, были весьма ценными, и активации данной функции во время всего пробного периода является огромным двигателем повышения уровня конверсии и удержания пользователей.

В прошлом компания успешно использовала вебинары, как инструмент повышения уровня конверсии, а сегодня она видит в них потенциальный инструмент для сокращения оттока клиентов.

Вся эта информация была использована для создания трехмесячного плана по развитию коммуникации и сокращению оттока клиентов на 20 %.

Реализация

С помощью Intercom.io для поддержки клиентов, Mention провели сегментацию пользователей в соответствии с видом членства, расставляя приоритеты в пользу запросов о помощи от более ценных пользователей. Они также внедрили новую упрощенную систему обработки заявок в службу поддержки, как показано ниже:





Обработка заявок в службу поддержки в пакетах каждые четыре часа позволила тратить больше времени на другие, не менее важные задачи, такие, как еженедельные встречи, в которых компания использовала обратную связь с клиентом, чтобы улучшить продукт и инструменты поддержки.

Результатом этих изменений стало сокращение времени, затрачиваемого на поддержку на 50%, а также повышение удовлетворенности, как клиентов с бесплатной, так и платной пробной версией продукта.

Так как они уже знали, как сильно клиенты с бесплатной пробной версией ценят автоматизированные маркетинговые письма, они использовали их для стимулирования активации функции - ценного поведения клиента.

Платежеспособные клиенты начали получать «Продвинутые советы» как показано ниже, которые рассказывали о популярных функциях сервиса:





Mention также ежемесячно высылали письма с примерами «историй успеха», как показано ниже :





Наконец, они создали «Master Class» - вебинар, который продемонстрировал потенциал услуг компании и показал новым пользователям, как эффективно использовать упомянутые особенности на конкретных примерах реальных клиентов:





Благодаря сочетанию вышеупомянутых усилий, Mention смог снизить отток клиентов на 22% за один месяц вместо их плана сделать это за 3 месяца.

Причины

На основе данных и обратной связи от пользователей о предыдущих кампаниях, Mention уже имел хорошее представление о том, что ценят их клиенты. Используя эту информацию, они смогли выстроить сильный план коммуникации, который в конечном итоге сделал их услуги более ценными для клиентов, давая им повод оставаться с компанией.

Рекомендации

• Подумайте, как Вы можете продлить успешные кампании, как это сделал Mention со своей автоматической рассылкой для пользователей с бесплатной пробной версией, чтобы принести пользу большему числу Ваших пользователей.

• Не ждите, что все пользователи автоматически поймут ценность Ваших услуг. Продемонстрируйте ее с помощью советов, руководств и историй успеха.

6. Как Intercom.io сокращает отток клиентов посредством автоматизации электронной почты на основе поведения команды





Intercom.io Des Traynor утверждает, что не каждый отток клиентов одинаков, и что отказ от услуг компании - последняя капля всего процесса, который начинается гораздо раньше. Таким образом, автоматическая рассылка писем Intercom.io сосредоточивается на повторном вовлечении всей команды, активность взаимодействия которой с компанией ослабевает.

Исследование

Traynor определяет термин «Activity Churn» как феномен, который возникает еще до ухода клиентов, как показано в диаграмме ниже:





Перед тем как перестать пользоваться услугами фирмы, пользователи подают четкие сигналы, говорящие о том, что они близки уйти. Вовлеченность ослабевает, а вместе с этим и Вашим товаром или услугой начинают пользоваться все реже и реже. Наконец, клиенты решают, что это вообще пустая трата денег.

Выполнение

Вместо отправки автоматизированной электронной почты каждому пользователю, который не вошел в систему в течение установленного количества дней, Des предположил, что лучшее время для рассылки, когда Вы видите падение в использовании услуг компании всей командой - показатель того, что услуга теряет свою ценность.





Многие SaaS продукты построены вокруг команд. Вспомним программы для управления проектами (Basecamp и Mavenlink) или программное обеспечение для бухгалтерского учета (Quickbooks и Xero).

Как показано на изображении выше, клиент, являющийся физическим лицом, может быть в отпуске или работать на разных проектах, поэтому пользование продуктом временно приостанавливается.

Но когда вся команда, будь то группа из трех или 300 человек, начинает заметно снижать свою активность, здесь нужно принимать срочные меры.

Причины

Когда компании оценивают отток клиентов на основе только отказа клиентов от дальнейшей работы с ними, они упускают возможность вернуть редко пользующихся их услугами людей, которых, в отличие от первых можно привлечь вновь.

Даже когда пользователи настаивают на уходе, можно получить представление об их возражениях и создать лучшее обслуживание, которое в итоге приведет к снижению оттока клиентов в долгосрочной перспективе.

Главное – понять, что отток клиентов происходит задолго до того, как они решают окончательно отказаться от Ваших услуг.

Рекомендации

• Понимание разницы между теми, кто не конвертируется после получения бесплатной пробной версии и теми, кто был активным в течение года, прежде чем начать медленно снижать свою активность. Они по-разному связаны с Вашим бизнесом, поэтому направлять одинаковые электронные письма этим двум типам клиентов будет огромной ошибкой. Автоматическое сообщение «Уважаемый клиент, мы скучаем!» будет казаться странным тем пользователям, которые уже долгое время с Вами, но в настоящий момент испытывают серьезные проблемы с Вашим сервисом.

• Разработайте метрики, которые бы определяли снижение вовлеченности постоянных клиентов. Анализируйте полученные данные, чтобы найти общие закономерности поведения отказавшихся пользователей и постарайтесь определить момент, когда их можно считать полностью «потерянными».

• Если Ваш продукт предназначен для командного использования, найдите показатель, измеряющий активность всей команды и отслеживайте его с течением времени. Вероятность оттока команд снижается, если они довольны Вашим продуктом и не хотят нести издержки перехода на другое программное решение.

• Дайте пользователям причину, снова войти в систему, предлагая новую услугу или напоминая о функциях, которые они считали ценными в прошлом.

• Признайте, что Вам не удастся сохранить или вновь привлечь каждого клиента, и спам в течение нескольких месяцев после их ухода только навредит Вашей репутации.

7. Как компания HubSpot сокращает отток клиентов, увеличивая показатель удовлетворенности клиентов CHI (Customer Happiness Index)





Jonah Lopin, вице-президент отдела Customer Success в компании HubSpot, определяет показатель удовлетворенности клиентов (CHI), как «меру степени, в которой [клиент] принимает входной маркетинг, что, вероятно, приведет к успеху в долгосрочной перспективе».

CHI на китайском обозначается, как 气, что означает жизненную силу, а также является отличным показателем не только того, сколько выгоды клиенты получат от пользования услугами компании Hubspot, но и насколько они будут ими удовлетворены, и насколько вероятно, что они будут продолжать работать с компанией.

Исследование

Компания Hubspot рассчитывает затраты на привлечение клиента (САС) путем деления суммы, потраченной на Smarketing (общая стоимость продаж и маркетинга), на общее количество клиентов, как показано в уравнении ниже.





Компания добьется успеха, если расходы на привлечение новых клиентов будут меньше, чем оценка жизненного цикла клиента (сумма, которую он или она потратит за все время в качестве клиента), в противном случае клиенты стоят компании больше, чем приносят доходов.

Снижение затрат на привлечение клиентов - это один из способов уменьшить бремя, но снижение оттока клиентов также не менее важный момент, так как чем дольше клиенты пользуются услугами компании, тем больше они заплатят за это.

Так как отток клиентов - это сложный показатель, компания HubSpot решила внедрить более конкретное измерение клиентского успеха. Следует помнить, что удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для сокращения их оттока.

Реализация

Вместо того, чтобы следить лишь за показателем оттока клиентов, компания Hubspot использует показатель удовлетворенности клиентов для получения более целостного представления об успехе среди пользователей. Он рассчитывается на основе нескольких факторов, включая частоту клиентских постов в блоге. Также отслеживаются источники лидов: электронная почта, социальные сети и т.д. Эта информация приносит компании тысячи клиентов вот уже несколько лет.

Каждый раз, когда новый клиент регистрируется на HubSpot, компания назначает ему консультанта, который помогает внедрить программное обеспечение и работать с ним в течение первых нескольких месяцев использования услугами компании.

Хотя многие клиенты знакомы с входным маркетингом, другие начинают с нуля, и компания предлагает мини-обучение по входному маркетингу, чтобы помочь клиентам достичь высоких значений CHI. Независимо от возраста или опыта, каждый клиент получает персональный ежемесячный обзор своего аккаунта, цель которого заключается в том, чтобы помочь им получить максимум от своей подписки.

Отслеживание CHI баллов своих клиентов не только позволяет HubSpot сохранять около 33% ранее недовольных клиентов, но Lopin также объясняет, что клиенты, которые реализуют входной маркетинг, «получают в два раза больше лидов каждый месяц».

Причины

Hubspot использует CHI в качестве датчика, показывающего насколько полезны услуги компании для клиентов - критически важный компонент снижения оттока пользователей.

CHI не только служит индикатором того, какие индивидуальные клиенты нуждаются в дополнительной помощи. Он также выступает в качестве более широкого руководства, дающего понимание управленческой верхушке компании, какие стратегии работают, а какие нет. Таким образом, руководители имеют представление в масштабе всей компании, какие изменения могут быть сделаны, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов и снизить их отток.

Рекомендации

• Определите факторы, которые способствуют повышению удовлетворенности клиента, измерьте как можно больше параметров использования продукта и вовлеченности пользователей. Выявите сегменты с наибольшим успехом, основанным на удовлетворении, вовлечении, удержании или других метриках, которые важны для Вас.

• Создайте линейные регрессии, чтобы определить, какие факторы способствовали успеху Ваших опытных пользователей, и объедините их, чтобы создать шкалу или показатель, которые бы предсказывали, будут ли успешными другие клиенты.

• Внесите изменения в процессы привлечения, вовлечения, поддержки пользователей, чтобы повысить данный показатель для каждого клиента.

8. Как Zendesk снизил отток клиентов с помощью человеческого контакта





Согласно Zack Urlocker из Scale Venture Partners, старая неэффективная модель продаж обладала одним серьезным преимуществом по сравнению с существующей высокопроизводительной SaaS моделью продаж - человеческий контакт.

Сотрудники лично общались с клиентами, давая им возможность убедиться, что продукт действительно принесет им пользу. Сегодня онлайн-продажи достаточно анонимны особенно в крупных организациях с большим объемом клиентов.

Сегодня не так просто определить, как клиенты используют услуги компании, делают ли они их жизнь легче, и с какими трудностями они сталкиваются, а значит, его труднее предотвратить их уход.

Реализация

Zack решил помочь Zendesk избежать участи компании, которая только говорит о том, что ей нужны обновления. Он помог компании внедрить команду клиентских менеджеров, которая устанавливала контакты с пользователями продуктов Zendesk с помощью 12-месячной программы, используя плановые регистрации в системе, телефонные звонки и рассылку писем по электронной почте.

Такой проактивный подход помог определить и ограничить потенциальные проблемы прежде, чем они могли бы вылиться в негативный опыт работы с Zendesk. Близкие отношения между клиентским менеджером и пользователями означал, что такие вопросы, как новое руководство или отсутствие вовлеченности (оба эти момента ставят аккаунт в зону риска на уход) могут быть выявлены на ранней стадии.

Клиентские менеджеры также предоставляли информацию о новых возможностях, передовом опыте и ресурсах, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от Zendesk, и они также обеспечивали клиентам поддержку и техническую помощь, чтобы помочь решить проблемы быстро и эффективно.

Эти постоянные отношения помогли Zendesk заработать доверие клиентов, которое нашло отражение в большем количестве апгрейдов и реферальных ссылок, а также оттоке клиентов ниже уровня в данной индустрии.

Причины

Принятие решения о покупке нового программного обеспечения может быть довольно сложным. До тех пор пока клиенты довольны результатами, они видят в этом скорее препятствие, чем некую ценность для своего бизнеса. Создав команду клиентских менеджеров, Zendesk помог облегчить этот переход, формируя в процессе позитивные отношения с клиентами.

Рекомендации

• То насколько плотно Вы будете общаться со своими клиентами зависит от услуг Вашей компании. Возможно, что решение Zendesk о создании команды клиентских менеджеров Вам не подходит, единственным разом Вашего общения с клиентом не должен быть момент оплаты.

• Используйте аналитику, чтобы определить моменты, когда клиенты наиболее склонны уйти от Вас и разработайте план их возвращения подлинным, человеческим (даже если автоматизированным) способом. Предоставьте пользователям ресурсы, примеры лучшего опыта использования продукта, голосовой или видео чат, где они смогут найти поддержку и руководство.

9. Как Buffer повышает уровень удержания клиентов посредством триггерной email рассылки





Как только Вы имеете представление о том, какие действия приносят пользу клиентам, триггерная email рассылка является отличным низко затратным, высокоэффективным способом поощрения этих действий и, соответственно, уменьшения оттока клиентов.

Эти сообщения основаны на определенных действиях пользователя. Например, если кто-то регистрируется на получение Ваших услуг, но никогда не завершает процесс установки, триггерная email рассылка от службы поддержки может предложить индивидуальное руководство по установке.

Согласно исследованию Experian триггерная рассылка принесла в среднем на 54% больше продаж, чем обычная отправка одного сообщения, а сообщения, основанные на тех продуктах, которые просматривал клиент привели к росту доходов в 3,4 раза по сравнению с рекламной рассылкой.

Кроме того, такие компании, как Smart Furniture смогли увеличить процент открытия электронных писем на 311%, увеличив целенаправленность писем путем расширения списка сегментов для рассылки с шести до 30.

Реализация

Buffer использует триггерные сообщения подобно приведенному ниже, чтобы стимулировать клиентов, у которых нет запланированных действий, чтобы назначить немного больше твитов и поддержать их активность в социальных сетях:





Причины

Для Buffer много запланированных твитов указывает на то, что клиенты получают выгоду от услуг компании, тогда как, если аккаунт пользователя на Buffer пуст - это первый шаг на пути к отказу от работы с сервисом.

На самом деле, они увидели, что 33% удалившихся пользователей на самом деле были еще активны в день удаления. Это противоречило ожидаемому поведению пользователей, поэтому в Buffer решили начать писать клиентам, когда у них отсутствуют запланированные посты.

Для увеличения удержания клиентов и обеспечения дополнительной ценности, они не только осведомляли своих клиентов о том, что их список запланированных социальных действий пуст, но и рассказывали о других популярных приложениях, которые компания интегрировала, чтобы сделать процесс обмена информацией более плавным.

Рекомендации

• Используйте аналитику для выявления Ваших ключевых пользователей. Какие действия они совершают, которые менее ценные клиенты или клиенты, которые отписываются от Вас не делают? Проанализируйте эту информацию и придумайте, как выглядит для Вашего бизнеса «Активизированный» клиент.

• Используйте такие инструменты, как Customer.io, Vero, или Hubspot Enterprise, чтобы настроить триггерную email рассылку таким образом, чтобы простимулировать менее активных пользователей делать шаги в сторону активизации.

Вывод

Проще говоря, уровень оттока клиентов - это чрезвычайно важный параметр успеха SaaS компании. Есть много способов его снижения с использованием вышеупомянутых способов общения с клиентами.

Если правильно следовать приведенным выше примерам, то некоторые из них должны мгновенно сократить уровень оттока Ваших клиентов. Вы также можете попробовать свои комбинации.

Наконец, Andrew Chen и Christoph Janz создали отличную электронную таблицу для показателя оттока клиентов , MRR и группового анализа.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
12 стратегий ценообразования SaaS-бизнеса Tallulah Сервисы 0 13.08.2014 19:34
Массовая потеря фокуса компании Facebook Strike Аналитика 0 30.03.2014 12:47
Группа Bay Area атаковала автобус компании Google Maxim Аналитика 13 22.12.2013 13:36
Google отказался от x86-чипсетов компании Intel KLOP Статьи 6 15.12.2013 12:13
Что надо веб-разработчикам от клиентов Ребиллер Хостинг 1 27.02.2013 11:50

Метки
churn, retention, user onboarding, отток клиентов, пользовательский опыт, удержание клиентов


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 22:31. Часовой пояс GMT +3.