Ответ
Руководство по техникам кросс-продаж и ап-селлинга Опции темы
Старый 06.03.2015, 21:38
  #1
Nataly
 
Регистрация: 30.07.2014
Сообщений: 474

Руководство по техникам кросс-продаж и ап-селлинга
Истина такова: решительный клиент - редкое явление в мире электронной коммерции. В большинстве случаев люди лишь могут выразить свои потребности, но плохо представляют, как их можно удовлетворить. Существует тонкая грань между подходящим предложением и попыткой продать как можно больше в той мере, когда клиент не посчитает это агрессивной тактикой.

Методы продаж кросс-селлинга и ап-селлинга при правильном использовании могут быть тонкой вещью, которая работает подобно волшебству, как для клиентов, так и для компаний. И вот доказательство: согласно исследованию Internet Retailer, проведенному в 2009 году, около 35% продаж на Amazon можно сгенерировать при помощи кросс-селлинга.

Различия между кросс-селлингом и ап-селлингом

Так же как и содержание разделов «клиент также просматривал» и «товары с лучшими отзывами» понятно для большинства людей, очень важно понимать разницу между кросс-продажами и ап-селлингом. Эти две тактики имеют одинаковое происхождение, но их отличие заключается в типе связей между товарами и тем, как определенные параметры, такие как цена, характеристики товара, совместимость связаны друг с другом.

Ап-селлинг заставляет клиентов тратить больше денег, предлагая более дорогой/«навороченный» продукт. Часто магазины показывают пару вариантов, которые будут не обязательно дороже, но очень похожими на главный продукт.

Пример: если вы продаете ноутбук, ап-селлинг будет предлагать ту же комплектацию в металлическом корпусе или с дополнительными 4 ГБ оперативной памяти или с дополнительным жестким диском на 500 Гб.








Кросс-продажи заставляют клиентов тратить больше денег, предлагая товары из других категорий, которые так или иначе связаны между собой.

Пример: если вы продаете ноутбук, вы можете предложить сумку для него, мышь или стол для ноутбука с охлаждающим вентилятором.





Все дополнения (add-ons) - лицензии, защиты, обучение, инсталляция и периоды поддержки, которые, как правило, довольно дешевы сами по себе и идут вместе с более дорогими предметами. Я видел, что некоторые маркетологи говорят, что это тоже кросс-селлинг, но, на мой взгляд, разумно разделять продажу дополнительных элементов и перекрестные продажи.

Также, существуют пакетные продукты (bundle products), когда вы закончили с выбором предметов для кросс-продаж, и клиенты могут добавить несколько товаров в корзину сразу, часто с общей скидкой.





Зачем использовать техники кросс-продаж и ап-селлинга для вашего магазина?

1. Методы кросс-селлинга и ап-селлинга отлично работают на имеющихся клиентах.

По данным Marketing Metrics вероятность продажи действующему клиенту составляет 60-70%. Вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%. Таким образом, вы не должны упускать возможность получить больше от сложившихся отношений с клиентом.

2. Данные техники увеличивают обычную общую сумму заказа.

3. Они способствуют повышению конверсии.

4. Они предлагают больше элементов различных типов продуктов (бестселлеры, аутсайдеры, товары с лучшими отзывами) для клиентов.

5. Данные техники поднимают общую удовлетворенность клиентов.

Где следует использовать кросс-продажи и/или ап-селлинг?

В принципе, есть три шага, которые вы можете использовать при кросс-продажах и ап-селлинге:

1. До покупки: страница продукта/категории ниже главного продукта или в боковой панели, иногда и то и другое.

2. Во время покупки: корзина, страница с оформлением заказа и письма с напоминанием об отказе от корзины. Кстати, изображение кросс-продажи при оформлении покупки увеличивает продажи на 3%.

3. После покупки: в сопроводительных письмах.

Советы по использованию ап-селлинга и кросс-селлинга

Покажите диапазон, но не перегружайте идеями

Слишком много вариантов почти всегда приводят к путанице. Помните, что при выборе сопутствующих товаров лучше выбрать меньшее количество, но более подходящих или более связанных товаров, чем показывать массу вариантов. Если вы все-таки выбираете показать больше единиц, используйте карусель для их изображения.

Сделайте ап-селлинг актуальным

Совершенно разные или радикально разные товары не могут выступать в качестве ап-селлинга. Это может также относиться к различным брендам. Например, показывать MacBook пользователю, который ищет ноутбук с Windows, неправильная тактика. То же самое относится и к продуктам с разным набором функций, с кардинально разными ценами. В общем, при подготовке к ап-селлингу помните, что оба эти продукта должны удовлетворять потребности клиента.

Позвольте клиенту приобрести товары в комплекте отдельно

Товары в комплекте работают лучше, если есть возможность покупки предметов по отдельности. Кроме того, у клиента должна быть причина, чтобы купить целую пачку, в 99% случаев это скидка.

Не концентрируйтесь только на цене

«Потребители не будут покупать более дорогой товар» - это миф. Исследования показывают, что себестоимость продукции, будучи важным фактором принятия решений, не является единственным и самым важным. Обзоры, коды купонов и скидки, бесплатная доставка или варианты доставки, отзывы клиентов, брендинг и другие факторы влияют на результат покупки. Другими словами, если ваш ап-селлинг или аналогичные товары предлагают товар, который превосходно удовлетворяет потребности клиента, очень даже возможно, что клиент может, не колеблясь, приобрести его по более высокой цене.





Демонстрируйте товары согласно их релевантности

Чем более релевантным является предложение продукта, тем ближе к основному товару он должен быть продемонстрирован.





Ценностное предложение

Золотое правило гласит: если вы хотите, чтобы ваш клиент выбрал другой вариант, убедитесь, что у вас есть ценное предложение для него. Почему клиент должен тратить больше денег? Что он получит?





Проверьте мобильную версию изображения товара

Посмотрите, как ап-селлинг и кросс-продажи выглядят на мобильных устройствах и планшетах. Реальность такова, что у вас меньше места на экране, так что вы должны быть разборчивы при выборе элементов для отображения. Например, L’Occitane предпочитает полностью скрывать некоторые предложения мобильной корзины:





Персонализируйте заголовки

Персонализированные заголовки работают лучше, чем общие. Например, лучше будет «вам, возможно, понравится», чем «люди также просматривают».

Будьте краткими

Если вы располагаете предложения на странице оформления заказа, убедитесь, что вы не добавляете новый шаг в этом процессе. Используйте вместо этого скрипты, флажки и селективные кнопки. L’Occitane справляется с этой задачей превосходно: вам нужно просто нажать на продукт, страница перезагружается, и он добавлен в корзину.





Кстати: ап-селлинг на сайтах электронной коммерции работает в 20 раз лучше, чем кросс-продажи.

Когда работает ап-селлинг и кросс-селлинг?

Ниже вы видите таблицу, которая объясняет очень простые рекомендации о том, как обычно работают эти методы продаж.





* Когда вы предлагаете ап-селл по завышенной цене, убедитесь, что он удовлетворяет потребности клиента. Например, если клиент ищет маску для проблемной кожи, ап-селлинг маски для очень сухой кожи просто не сработает.

* Если добавить полный заменитель продукта в качестве ап-селлинга в корзину, это может запутать клиента. Он/она выбрал (а) продукт, и сейчас в корзине есть очень похожий товар, различия не ясны, поэтому клиент может растеряться.

* Клиенты, которые точно знают, чего они хотят, редко встречаются в электронной торговле, но если они пришли за конкретным продуктом, они будут игнорировать ап-селлинг. Просто имейте это в виду при просмотре аналитики.

Что делать с результатами?

Итак, вы начали свою кампанию и получили некоторые результаты. Вот краткие советы, которые вы можете использовать при ответе на вопросы, задаваемые сами себе по разным видам результатов.

Примечание: я беру количество покупок в качестве отправной точки, но возможно у вас есть другие важные параметры такие, как продление услуги, повторные покупки и так далее. Ниже рассмотрим пример того, как нужно анализировать результаты.

Количество покупок: рост

Доход: рост

Вопрос: кажется, что кампания работает. Почему? Какие стратегии помогли мне достичь этого?


Количество покупок: рост

Доход: падение

Вопрос: изменилась ли в среднем общая сумма заказа? В порядке ли цены? В порядке ли цены на товары в связи с кросс-продажами и ап-селлингом?


Количество покупок: падение

Доход: рост

Вопрос: какой сегмент пользователей ускользнул и почему? Я делаю правильный таргетинг?


Количество покупок: падение

Доход: падение

Вопрос: похоже, кампания не работает. Почему? Моим клиентам это нужно? Приносит ли им это какую-либо ценность?

Вывод

Таким образом, при правильном подходе к организации продаж с помощью техник ап-селлинга и кросс-селлинга, наблюдается значительный рост продаж.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Учет продаж с ФО на своем ресурсе trooper666 Файлообмен 30 02.03.2015 16:02
8 инструментов для повышения продаж в Twitter Nataly Статьи 0 23.12.2014 08:06
Еще одна модель ФО - PPD, без продаж премиумов. VasyaS Файлообмен 15 09.12.2012 01:15
ФО Easy-Share, до 70% с продаж и продлений redstorm Файлообмен 16 07.12.2011 13:47

Метки
ап-селлинг, кросс-селлинг, методы продаж, перекрестные продажи, продажи, техника продаж


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 13:15. Часовой пояс GMT +3.