Ответ
Как эффективно проводить опросы клиентов? Опции темы
Старый 22.08.2018, 17:02
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 474

Как эффективно проводить опросы клиентов?
Бизнес – неподходящее место для сюрпризов. В конце концов, сколько из них в вашей жизни прошли хорошо? Если вы запускаете бизнес или работаете над новым продуктом, вам потребуются эффективные способы спасти себя от неожиданностей. Таких, как провал продукта и потерю денег. Если вы хотите, чтобы продукт был успешным, вы должны знать своих клиентов. Но просто знать целевую аудиторию недостаточно. Вы должны точно понимать, чего они хотят, и как им это предоставить.

Не забудьте спрашивать

Самый простой способ узнать о потребностях и пожеланиях аудитории – спросить ее. Я понимаю, что немногие разработчики хотели бы услышать, как люди критикуют их приложения, но если вы хотите, чтобы продукт продавался, вам придется принять то, что на вас надвигается. Пока вы будете прятаться в кустах, какая-то другая команда будет улучшать продукт и зарабатывать на этом больше денег.

Печальная истина состоит в том, что если продукт будет слишком оригинальным, и вы не будете получать по нему обратную связь, вы можете потерять много денег, вложенных в него. Это случилось с Google (представьте себе!), когда они представили Google Wave в 2010 году, потому что никто не понимал, что это за чертовщина, и как она должна работать. Но хорошая новость заключается в том, что опросы клиентов практически бесплатны, и было бы преступлением не использовать их.





Опросы клиентов: что они собой представляют, и почему они важны

Ладно, ладно, просто скажите, что делать, чтобы спасти бизнес от провала. Опросы клиентов могут спасти ситуацию. Они являются частью процесса развития клиентов и, как правило, дают лучшие инсайты, которые потенциально могут улучшить продукт и его функции. Вы можете лично разговаривать с людьми или по телефону; в любом случае, используйте эти методы, чтобы получать детальные ответы. Вы сможете выучить язык аудитории и увидеть ее невербальную реакцию, сосредоточившись на том, что она делает, а не на том, что говорит.

Теперь давайте поговорим о том, как эффективно проводить опросы, чтобы и продукт, и аудитория извлекали из этого выгоду. Прежде чем начать, небольшой перерыв. Как мы находим людей для интервью? Прежде всего, есть много бесплатных вариантов. Но если у вас есть немного денег, можно добавить больше методов в свой арсенал.





Этап 1: Интервью с клиентами для установления соответствия продукта рынку

Самое главное, что вам нужно помнить, что вы должны работать только над тем продуктом, который действительно нужен людям. На первом этапе интервью с клиентами помогают определить соответствие продукта рынку.





Допустим, вы полны решимости помочь людям решить проблемы в отношениях. Подождите, для этого есть психотерапевты. Но вы пошли дальше и решили создать приложение, которое будет решать проблемы в отношениях. Естественно, вы ожидаете, что приложение попадет на массовый рынок, ведь именно там вы хотите получать свой доход.

Тем не менее, есть одна небольшая проблема. Такое приложение может помочь только людям, которые знают, что у них есть проблемы, и которые ищут решения. Но в большинстве случаев людям трудно описать, что не так, или признать, что что-то не так.

Вывод: нельзя продать приложение для решения проблем людям, которые не осознают или не понимают своих проблем. К сожалению, такая идея обречена на провал. Однако не все потеряно. Чтобы помочь продукту выжить, можно было бы поговорить с людьми о том:

• Состоят ли они в отношениях? Если да, то какого рода: женаты ли они, имеют ли они детей или просто встречаются?

• Как долго они находятся в этих отношениях?

• Есть ли проблемы в этих отношениях? В предыдущих?

• Как они обычно решают их (психолог, выпивка, бег, каякинг, грустная татуировка и т. д.)?

• Обращались ли они к психотерапевту для обсуждения этого вопроса и почему?

• Какие плюсы и минусы они видят в посещении психолога (цена, отношение, надежность и т.д.)?

• Использовали ли они какие-либо приложения для знакомств или психологии, и если да, то какие? Что им нравилось и не нравилось в них?





После того, как вы поговорили с потенциальными клиентами и собрали данные, определите инсайты и соответствующим образом улучшите продукт. Идеи других людей могут сильно отличаться от ваших, поэтому разработка продукта может принять неожиданный поворот. Но это еще один момент, который не стоит забывать при разработке продукта - вы не являетесь собственной целевой аудиторией. К этому моменту у вас должно быть хорошее представление о том, кто она: молодожены в стадии медового месяца с меньшей вероятностью будут ее частью.

Кроме того, вы можете получить полезные знания о конкурентах, узнав, что людям нравится или не нравится в других подобных приложениях.

Этап 2: Сбор обратной связи о минимально жизнеспособном продукте (MVP)

К этому моменту вы собрали отзывы после первого этапа. Или нет, а просто создали приложение, которое хотели. Но если вы обращали внимание на обратную связь, вы, должно быть, поняли, что люди не понимают и не решают свои проблемы самостоятельно: они либо посещают психолога, либо оставляют все как есть.





Но психолог стоит дорого, и вы уверенны, что приложение сможет дать экспертные советы по отношениям гораздо дешевле, чем специалист. Ваша цель - дать людям джинна, психолога внутри телефона, включая достоверные данные, психологические подходы, диаграммы и анализаторы поведения, уровня счастья и т.д. Но опять же, можно потерпеть неудачу.

Потому что, например, люди а) не доверяют нечеловеческим психологам; б) ждут, что приложение будет просто использовать, а окажется, что ваше – нет.





Следует поговорить с людьми о том:

• Обращались ли они за помощью к психологу, а если нет – почему? Если да - были ли это отношения, в которых им нужна была помощь?

• Плюсы и минусы психолога – было ли удачным соотношение цены и качества? Нашли ли они надежного специалиста?

• Или они получили советы от друзей, и почему они думают, что они работают лучше?

• Какие приложения по образу жизни, здоровью или советам они используют, при наличии таковых? И что они находят в них особенно полезным?

Эта информация поможет вам создать MVP (минимально жизнеспособный продукт), часть ПО, которая имеет достаточно функционала, чтобы быть выпущенной на рынок. Проведя исследование пользовательского опыта, вы узнаете, как улучшить бета-версию приложения непосредственно от конечных пользователей. Результаты UX исследования помогут избежать дорогостоящих изменений в будущем.

Например, когда Pokemon Go был запущен в 2016 году, у него было в обрез возможностей поймать всех покемонов. Пользователи могли сделать лишь минимум со своими аватарами. Только позже были введены дополнительные функции. Все это было сделано, когда создатели убедились, что игра востребована у клиентов, т. е. они протестировали ее на первопроходцах и проверили продукт. Именно это поможет вам реализовать интервью с клиентами на данном этапе.

В зависимости от отзывов вы увидите, нужен ли приложению более простой интерфейс или нужно придать ему человеческое лицо, например, привлечь реального психолога и отправлять советы по отношениям от его имени. Или просто делайте то, что считаете правильным.

Кстати, по данным CB Insights, именно отсутствие потребности в продукте является причиной провала 42% стартапов. Еще 18% терпят неудачу из-за проблем с ценами, а 14% - просто потому, что не слушают, что говорят их клиенты. Так что да, расслабьтесь!





Этап 3: Интервью по оценке качества и финальные штрихи

Этот этап является последней проверкой перед разработкой конечного продукта. Используя данные, собранные во время интервью с клиентами на этапе 2, и то, что выяснилось в ходе UX исследования, вы улучшили продукт настолько, насколько могли. Проверьте и посмотрите, приняли ли вы во внимание все важные аспекты – цену, UX, инсайты и т. д.

Это возможность опросить клиентов и внести последние изменения в приложение перед внедрением. Это ваше приложение, так что вы можете сделать с ним все, что захотите, но на самом деле может произойти что-то вроде этого. Ваш клиент:

• Выбирает свою цель - сохранить брак, лучше понять свою роль в отношениях или лучше определить проблему;

• Отвечает на вопросы, чтобы приложение знало о том, что беспокоит его или ее;

• Получает персональную информацию и ежедневные рекомендации от реального психолога о том, как определить и/или решить проблему.

Это может быть базовой структурой, но вы можете добавить другие функции. Готово? Поздравляем - ваше приложение готово покорить Вселенную!

Сцена, которая никогда не заканчивается

Но сейчас не время расслабляться. С этого момента, вы находитесь в стадии, которая будет длиться до тех пор, пока вы хотите, чтобы продукт существовал. Все опросы клиентов, которые вы проводили во время разработки, охватывали один конкретный момент – с определенными потребностями клиента, ИТ-стандартами и возможностями. Но UX меняется, и требования меняются и растут постоянно.





Таким образом, всякий раз, когда вы хотите обновить, улучшить или расширить продукт, вы должны спросить клиентов. На данном этапе у вас должно быть достаточно клиентов для проведения достоверных опросов и интервью. Потому что если вы этого не сделаете, количество пользователей уменьшится, и продукт потеряет конкурентоспособность.

Давайте возьмем StoryTold, B2C проект, предназначенный для улучшения общения между родителями и детьми. В самом начале создатели провели интервью с клиентами, чтобы выяснить, какие проблемы в общении есть у родителей и детей, особенно, что касается отношений на расстоянии. Эти интервью подтвердили существующие проблемы и показали, что целевая аудитория приложения не включает матерей, которые проводят все время со своими детьми.

Следующий шаг: клиенты начали использовать приложение в течение нескольких недель, создатели StoryTold внимательно следили за ними.





Каковы были их выводы?

• Конкуренция среди мессенджеров была слишком жесткой; приложение должно больше уйти больше в сторителлинг;

• Геймификация не помогла - дети игнорируют общение с родителями;

• Дети не дают обратную связь родителям - разработчики приложений должны следить за статистикой и тем, сколько времени дети тратят на просмотр различных страниц;

• Родители крайне положительно реагируют на мотивирующие push-уведомления.





Интервью с клиентами привели к серьезным изменениям в функциональности и бизнес-модели StoryTold. Прямо сейчас приложение запущено и работает, и команда StoryTold использует все возможные метрики для анализа пользовательских данных, которые они могут получить: какие функции используются чаще всего, когда и как пользователи ведут себя. Они используют эти данные, чтобы выделить несколько категорий пользователей и ввести обновления и улучшения соответственно, а затем использовать электронную почту и Skype, чтобы спросить мнения платных клиентов.

Как вы видите, StoryTold - отличный пример внимательной команды, которая с самого начала ценит идеи клиентов и учитывает данные, полученные в ходе опросов не только в процессе разработки, но и после выпуска приложения.

Кроме того, они доказали, что не стоит бояться или беспокоиться об опросах клиентов – вы можете проводить их, даже если вы небольшая команда. Но если все сделать правильно, это может кардинально изменить и улучшить ваш продукт.

Опросы клиентов: что и как спрашивать?

Теперь, когда мы установили, как опросы вписываются в процесс разработки продукта, давайте более подробно рассмотрим, что и как спрашивать. Не то, чтобы, можно было просто спросить, нравится ли человеку продукт – нужно получить конкретную информацию от клиентов. Именно поэтому нужно задавать конкретные вопросы, так чтобы позже можно было использовать эти данные.

Открытые вопросы. Есть закрытые и открытые вопросы, но ответы на закрытые вопросы ограничены определенной структурой. Это вопросы типа «да/нет», «верно/неверно» и т.д. Открытые вопросы разработаны специально для стимулирования подробных ответов. Они отлично подходят для наших целей, так как вызывают более глубокие связи и эмоции и могут даже помочь получить идеи, о которых вы не думали, когда запускали проект. Они также могут вдохновить вас на развитие продукта в новых направлениях.

Открытые вопросы в опросах дадут наибольшую ценность. Есть много моментов, о которых можно спросить, в зависимости от того, что вы исследуете. Всегда спрашивайте, почему клиент сделал то или иное; их мотивы помогут вам сузить ваши приоритеты.





Вопросов может быть гораздо больше, если захотите. Как вы видите, они примерно разделены на вопросы о самих клиентах, проблемах людей и самых больших трудностях и вашем решении. После этого вы можете составить свой собственный список вопросов.

Можно также преобразовать закрытые вопросы в открытые. Вместо того чтобы спрашивать, есть ли у клиента какие-либо вопросы, спросите, на какой вопрос вы можете ответить для него или нее. Вместо того чтобы спрашивать, нравится ли приложение клиентам, спросите их о том, какие функции были наиболее полезными и т. д.

Чтобы лучше разобраться в определении закрытых и открытых вопросов, начните обращать внимание на то, какие вопросы вы задаете людям, с которыми сталкиваетесь. Если вы задаете закрытый вопрос, подумайте о том, получили ли вы необходимую информацию или открытый вопрос принес бы вам больше ценных данных.

С другой стороны, попробуйте задать личные вопросы – этот метод в основном используется для построения доверия. Например, ФБР использует его при опросе серийных убийц. А вы случайно не смотрели The Closer? Хотел бы я вовлекать клиентов в свои опросы, как это делает Chief Johnson с подозреваемыми!

Кроме того, люди любят говорить о себе – так что просто спросите, а затем слушайте, что они расскажут. Попросите людей рассказать о себе, о проблеме, которая имеет отношение к вашему продукту, о том, как они пытались решить ее, и почему их решение не сработало. Разговаривая с клиентом, будьте разговорчивы. Если интервью не похоже на опрос, клиенты могут открыться еще больше. Не бойтесь выходить за рамки сценария: иногда лучшая информация выходит, когда вы копаете глубже, касаясь души клиента.





Но будьте осторожны! Люди могут захотеть, чтобы вам понравились их ответы, поэтому они могут сказать, что они любят ваше приложение. Избегайте слишком общих ответов, таких как «приложение отлично!» Всегда просите человека уточнить и объяснить. Задавайте прямые вопросы об определенных функциях. Вот небольшая подсказка для визуализации данной концепции:





Таким образом, вы узнаете потребности человека, представите решение, получите обратную связь, и в идеале, в конечном итоге получите подписку клиента или, по крайней мере, его контакты.

Отнеситесь к опросу клиентов серьезно

Как вы видите, знакомиться с клиентами так же важно, как и весело. Вы разговариваете с (потенциальными) клиентами, получаете их инсайты и соединяете все вместе, чтобы получить полную картину. Как только вы разведайте обстановку и выясните, готов ли рынок к вашему продукту, действительно ли у людей есть проблемы, которые ваш продукт сможет решить, вы сможете пойти дальше и развивать все, что вы хотите продать.

Будьте готовы к небольшой критике. На самом деле именно для этого и нужны интервью с клиентами: чтобы увидеть реальную ситуацию на рынке и встретиться с реальной целевой аудиторией, если она есть. Изучение клиентов и их потребностей потенциально сэкономит много денег и времени и, самое главное, поможет сделать продукт лучше и увеличить продажи.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
6 экспериментов, улучивших удержание клиентов Nataly Статьи 0 22.01.2016 00:02
Как обнаружить пассивных клиентов с Kissmetrics Nataly Статьи 0 18.06.2015 19:26
Как эффективно использовать хэштеги в Твиттере Nataly Статьи 0 14.06.2015 13:40
Что надо веб-разработчикам от клиентов Ребиллер Хостинг 1 27.02.2013 11:50
Как будите проводить новый год? Zhek Оффтоп 8 02.01.2012 23:50

Метки
mvp, интервью, опросы, приложение, стартап, целевая аудитория


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 18:09. Часовой пояс GMT +3.