Ответ
Как узнать мнения людей о SaaS продукте: 10 кейсов Опции темы
Старый 13.07.2018, 13:04
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 474

Как узнать мнения людей о SaaS продукте: 10 кейсов
Ваш приоритет - рост. Вы хотите расширить клиентскую базу, увеличить доход на одного пользователя и уменьшить отток клиентов. На ранних этапах развития проекта в этом вам помогают экспертные знания. Вы можете исправить ошибки и наиболее очевидные недочеты, а также решить явные проблемы.

Но такой подход годен «постольку поскольку» и приведет к «относительному максимуму». То есть к пику небольшого холма возможностей, где доходы начнут уменьшаться. За этим холмом и недалеко от него находится более высокий холм, глобальный максимум, полный потенциала роста. Чтобы подняться, нужно его найти и использовать пользователей, чтобы подпитывать восхождение.





Как и все великие экспедиции, это требует времени и ресурсов. Вам нужен постоянный поток доказательств и вдохновения, которые, в идеале, доставляются с небольшими интервалами времени и с небольшими усилиями. Это цель нашего сайта Really Good UX, где эксперты в UX выделяют лучшие в своем классе примеры недели. Мы объединили идеи в области UX, которые вы можете использовать, чтобы собрать информацию и вдохновить свой путь к вершине. Изучите эти 10 примеров действительно хорошего UX.

Изучение деталей с помощью творческого опроса

Как говорят легендарные дизайнеры Charles и Ray Eames: «Детали - это не просто детали, они создают дизайн». Вы можете обнаружить массу ценного, если позволите пользователям указывать вам на неясные детали. Для этого нужно использовать правильные методы исследования. Первые 3 примера показывают, как это сделать.

1. Кейс Patagonia: точность обратной связи

Patagonia - это швейная компания, которая не оставляет ничего на волю случая. Каждая точка касания с клиентом, от текста на сайте до собачки молнии на продукции, соотносится с их ценностями и целями. Но чтобы все было на своих местах, им нужно видеть сайт глазами клиента.





Обратная связь без конкретики бесполезна. Например, фразы «не работает», «это не имеет значения» и «красивые изображения» становятся бесполезными, когда вы теряете контекст того, где находился пользователь при отправке отзыва.

Patagonia решает эту проблему, позволяя пользователю установить контекст комментария через клик на область страницы, к которой он относится. Затем комментарий и элемент отправляются в базу данных. Таким образом, Patagonia может правильно интерпретировать инсайт, чтобы уверенно помогать им на пути к улучшениям.

2. Кейс Topshop: прямое общение с посетителями

Topshop работает на высоко конкурентном рынке женской моды, поэтому им необходимо предлагать приятный опыт. В конце концов, их конкуренты находятся только на вкладке браузера.

Не вступая в гонку уступок, найти конкурентное преимущество в электронной коммерции чрезвычайно сложно. Торговые сайты, как правило, придерживаются стандартов дизайна, чтобы не смущать покупателей ненужным UI, но без этого будет сложно выделиться. Вот почему Topshop проводит исследования на более глубоком уровне, для того чтобы выяснить, где они могут добавить больше ценности.





Вкладка «Эй вы, давайте ходить по магазинам вместе» является интригующим и заманчивым сообщением, помогая захватить как можно больше участников. Далее следует смелое предложение: «Мы хотели бы позвонить вам, пока вы делаете онлайн покупки». Если пользователь соглашается, запрос в Skype отправляется, делается запрос на демонстрацию экрана, и сеанс начинается.

Как и следовало ожидать, этот метод вряд ли даст много респондентов. Но то, что вы не доберете в количестве, вы получите в качестве. Неформальные, удаленные сеансы с пользователями или даже быстрые чаты являются мощным способом копнуть глубже и понять людей, для которых создается дизайн.

3. Кейс Google Sheets: многогранная регистрация

Даже Google с их резервуарами данных и армией UX дизайнеров все еще нуждается в общении с пользователями для подпитки постоянной оптимизации. Ведь им нужно выяснить причину поведения людей. Но чтобы не быть заваленными качественными данными, они тщательно выбирают вопросы, на которые хотят получить конкретные ответы.





Google использует смесь вопросов с несколькими вариантами ответов и открытых вопросов, чтобы добавить глубину исследованиям. Специфичность помогает им сохранить фокус на том, что действительно имеет значение. Во-первых, они спрашивают, почему люди используют их продукт. Это помогает понять потребности людей, чтобы эффективно проектировать решения. Во-вторых, скорость и производительность необходимы для успеха электронной таблицы. Google концентрируется на этом вопросе с помощью соответствующих вопросов, чтобы получить полную картину того, что пользователи думают, ожидают и хотят видеть от их продукта.

Получение правильных инсайтов в нужное время

Самоотчёты могут быть менее надежными, чем холодная, жесткая статистика из-за одного факта — человеческой предвзятости. Один из перекосов – ошибка памяти, которая является систематической и возникает тогда, когда пользователи опускают детали или неправильно запоминают опыт. Это происходит, когда время между событием и отзывом затягивается или если между ними случаются другие события. Чтобы убедиться, что данные не пострадают от человеческой ошибки, необходимо запрашивать отзывы пользователей как можно ближе к рассматриваемому событию. Следующие 3 примера показывают, как можно это сделать.

4. Кейс ClassPass: пример получения своевременной обратной связи

ClassPass имеет доступ к глобальной сети фитнес-студий и помогает пользователям достигать целей в фитнесе. Есть множество вариантов, способов и мест, чтобы поддерживать себя в форме: от йоги в Лондоне до спин класса в Сиднее. Но если вы только что вышли из периода «длительного восстановления», и ваше состояние еще не идеально, последнее, что вам нужно, это войти в класс, классифицированный «для новичков», и встретить там инструктора-сержанта, кричащего: «Упал и отжался 20 раз». Понимая, что первый опыт является определяющим, ClassPass гарантирует, что пользователь получит точную обратную связь по всем классам как можно скорее.





Возможность, которую ClassPass может использовать для получения отзывов о событии - это следующий раз, когда пользователь входит в свою учетную запись. ClassPass запускает модальное окно, чтобы получить отзыв пользователя о классе и информацию об уровне занятия на основе его ощущений. Исходя из совокупности ответов, предоставленных пользователями, ClassPass может точно классифицировать классы, а не полагаться на абстрактное представление о них.

5. Кейс Mountain Warehouse: последняя попытка задать вопрос

Пользователь кликает на меню на главной странице. После сканирования дюжины вариантов он находит то, что вызывает интерес. Он начинает действовать и достигает точки конверсии. Почти получилось!

Но не совсем — он уходит. Уф! Воронки имеют тенденцию протекать. А в худшем случае вы можете потерять до половины пользователей в самый важный момент. Но что здесь происходит? Сайт работает нормально. Единственный способ узнать – спросить что случилось.

Именно это и делает Mountain Warehouse, магазин верхней одежды, с помощью виджета обратной связи. Этот метод захватывает инсайты как раз перед тем, как пользователи решают уйти.





В данном виджете нет ничего особенного. Короткий и открытый вопрос захватывает все мысли и мнения пользователя в данный момент его путешествия. Но время является ключевым элементом. Mountain Warehouse не хочет беспокоить пользователей, которые счастливы и находятся на пути к конвертации. Если попросить их предоставить обратную связь, скорее всего, это помешает процессу конвертации.

Вместо этого виджет использует определенные критерии таргетинга. Если у пользователя уходит намного больше времени, чем обычно, он срабатывает, чтобы узнать, что мешает ему продолжить. И если путь мыши показывает намерение выйти, например, это движение мыши к панели инструментов, виджет сработает, как последняя попытка выяснить, что происходит. Виджет делает достаточно и как раз вовремя. И даже при небольшом количестве респондентов у вас будут доказательства гипотезы о том, что происходит.

6. Кейс Gmail: краткая регистрация

Кто не любит положительные отзывы? Знание того, что ваши клиенты счастливы, важно для оценки правильности ваших действий, но это не так полезно, когда вы хотите внедрить улучшения. То, что вам нужно – критика: вы хотите узнать, что идет не так.

Другое дело - найти конструктивную критику. Общий подход к получению обратной связи лишь обеспечит много шума, что затруднит поиск самородков, которые действительно имеют значение. Чтобы обойти это, вам нужно определить моменты, когда ваши пользователи, вероятно, будут требовательны, а затем захватить то, что они думают в этот момент.





С запуском Gmail Inbox Google дал пользователю возможность перейти на новый интерфейс, но и оставил старый, если он будет не доволен тем, что увидит. Если пользователь переключается обратно, скорее всего, у него есть причина для этого. И подходящий момент, чтобы собрать обратную связь - сразу после того, как он переключился. Здесь Google набрасывается коршуном и спрашивает: «Скажите, что вам не понравилось?», чтобы выклянчить критику, которая поможет в дальнейшем улучшить новый интерфейс.

Понимание состояния UX с помощью NPS

Индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS) - это проверенная и надежная метрика, помогающая измерять настроения, удовлетворенность и лояльность клиентов. Вы будете знать, что UX удачен, когда NPS растет, а если он упал или остановился в росте, значит, есть над чем поработать. Он представляет общее состояние продукта.

NPS - это то, что следует отслеживать постоянно, чтобы понять текущую картину в широком контексте. В Appcues мы создали инструмент, который помогает начать измерение NPS в три простых шага. Чтобы увидеть, как это может выглядеть в вашем случае, приводим несколько примеров эффективного сбора данных для NPS.

7. Кейс Customer.io: проведение опроса

Как правило, NPS баллы собираются в конце опыта, когда пользователь успешно выполняет задачу. Таким образом, пользователь лучше всего подходит для предоставления информативной обратной связи. Но для SaaS продуктов нет определенного конца опыта. Если вы хорошо работаете, пользователь продолжит свое путешествие с вами в течение длительного времени. Это значит, что следует тщательно подумать о том, как и когда просить NPS отзывы у пользователей, как в данном примере это делает Customer.io.





Поскольку модальные и всплывающие окна отвлекают внимание пользователя, нужно правильно рассчитать время, когда они не сильно углублены в задачу и используют все свое внимание. Здесь Customer.io запускает модальное окно на странице обзора всех кампаний, потому что это та часть пути пользователя, где он запускает/закрывает кампанию, либо находится между задачами. На этом этапе у пользователя, вероятно, будет больше свободы для ответа на вопрос.

Еще один момент для успешного сбора NPS данных – задавать вопрос текущим пользователям нужно эпизодически, с осторожностью: не стоит постоянно раздражать их.

8. Кейс Quip: короткая регистрация

Если вы не собираете данные в другом месте, лучше чтобы пользователи дали численный ответ. Таким образом, вы сможете определить шаблоны и темы, почему иногда продукт оценивается в 2 балла, а иногда - 9.





Здесь Quip задает два дополнительных вопроса, чтобы глубже погрузиться в NPS оценку. Вопрос в формате чекбокса «Что в наибольшей степени требует улучшений в Quip?» - это эффективный способ количественной оценки конкретных проблемных областей продукта. Ответы помогут с определением приоритетов, потому что они направят к наиболее важным функциям, на которых нужно сосредоточиться. Кроме того, открытый вопрос позволяет пользователю добавлять детали, необходимые для того, чтобы добраться до сути вопроса.

Поиск будущих решений с помощью пользователей

До сих пор мы описывали способы выявления проблем, выяснения причин и оценки эффективности. Но чтобы получить вдохновение для будущих изменений, можно обратить к другим каналам, чтобы узнать, что думают пользователи.

9. Кейс GmodStore: кооперация с Trello

Ребята из GmodStore и Front сделали дорожную карту продукта общедоступной, чтобы узнать, что думают пользователи об их планах на будущее. Любой может увидеть, над чем они работают и что недавно выпустили. Пользователи кликают на карточки и голосуют за функции, которые хотят больше всего.





Такой подход не только подтверждает правильность будущего планирования. Это побуждает пользователей вовлекаться в работу с продуктом на гораздо более глубоком уровне, повышая лояльность, доверие и, следовательно, обеспечивая еще более ценную обратную связь. И с другой стороны, это может быть мотивацией для команды разработчиков, потому что они видят, что пользователи действительно хотят то, над чем они работают.

Альтернативный способ внедрения этого подхода в рабочий процесс – с помощью Canny. Slack использует этот инструмент для сбора запросов на функции и измерения интереса, позволяя пользователям голосовать и комментировать функции, которые они хотят больше всего.

10. Кейс Tesla: общение с пользователями в социальных сетях

Иногда вместо того, чтобы ждать, пока пользователь даст аккуратно упакованную обратную связь через виджет, нужно выйти и получить ее там, где происходят разговоры о продукте. Социальные медиа - это богатое пространство, которое позволяет слушать и учиться у клиентов в неформальной среде. Это может занять много времени, но, как демонстрирует здесь Elon Musk, периодический выход на связь с пользователями стоит вашего времени.





Loic Le Meur, водитель Tesla и пользователь Twitter, привлек внимание Elon Musk к действительной проблеме. Loic подчеркнул проблему неспособности зарядить автомобиль Tesla, потому что другие подобные авто блокировали зарядные станции в течение нескольких часов. Если вы не можете зарядить автомобиль Tesla, то не сможете использовать его, а это огромная пользовательская проблема!

К счастью для Tesla, Musk был на высоте и серьезно воспринял твит Loic. Вскоре после этого компания Tesla изменила правила пользования зарядными станциями, чтобы увеличить их доступность для всех клиентов.

Действительно хороший UX поддерживается пользователями

UX - это просто. Вы слушаете, а затем внедряете улучшения на основе того, что узнали. Но чтобы слушать, нужно время - самый дефицитный ресурс в SaaS индустрии. Вот почему у вас должен быть источник постоянного потока качественной пользовательской информации, требующий небольших усилий по созданию и обслуживанию.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Как создать онлайн сообщество: мнения экспертов Nataly Статьи 0 01.07.2018 12:27
Как отвечать на негативные мнения в интернете Nataly Статьи 0 18.12.2017 14:10
Как улучшить принятие Saas-продукта с Appcues Nataly Статьи 0 02.12.2017 15:09
9 кейсов повышения конверсии посадочной страницы Nataly Статьи 0 21.11.2014 01:45
12 стратегий ценообразования SaaS-бизнеса Tallulah Сервисы 0 13.08.2014 19:34

Метки
nps, конверсия, обратная связь, отзывы, пользовательский опыт


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 08:39. Часовой пояс GMT +3.