Ответ
5 примеров темных паттернов на сайтах в 2018 году Опции темы
Старый 26.06.2018, 11:58
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 474

5 примеров темных паттернов на сайтах в 2018 году
«Темные паттерны» - сверхъестественные цифровые силы, преследующие наши сайты, но не беспокойтесь, интернет-апокалипсиса не будет (пока). Тем не менее, темные паттерны - зло в различной степени (некоторые даже незаконные). Их часто преднамеренно используют на многих типах сайтов и приложений, где либо деньги, либо данные передаются от пользователя компании.

Известный консультант в сфере UX, Harry Brignull, первоначально придумал этот термин:

«Темный паттерн - это пользовательский интерфейс, тщательно разработанный для того, чтобы заставить пользователей сделать то, что они иначе бы не сделали…».
Не поверите, даже такие крупные бренды, как Microsoft, грешили этим в прошлом (подробнее через минуту). В этом руководстве мы углубимся в 5 + примеров темных паттернов, которые ваш бизнес не должен повторить.





Когда темные паттерны используют «намеренно» они почти навязывают ряд эгоистичных, ориентированных на прибыль целей:

1) Заставляют посетителей в первую очередь тратить;

2) Заставляют посетителей тратить больше;

3) Заставляют посетителей передавать дополнительные личные данные;

4) Заставляют посетителей соглашаться на заявления или условия, которые намеренно сложны (или даже несколько скрыты).

Обычно я использую формулировку «поощрять посетителей», но обманчивые свойства темных паттернов действительно «заставляют» посетителей действовать, даже если те не собирались этого делать. Эти действия почти всегда будут идентифицированы как доходы от конверсии в бизнес, принуждающий пользователей сайта. Не говоря уже об отсутствии морали, это пустой подход, который не приносит в итоге результатов:





По своей сути недружественные темные паттерны могут обмануть некоторых пользователей, но прибыль никогда не будет долгосрочной, а негативные последствия для репутации и привлекательности компании могут в конечном итоге уничтожить бизнес. Это 2018 год - время клиента! Молодое поколение более сообразительно, чем когда-либо прежде. Время меняться, если ваш сайт использует сомнительную конверсионную тактику.

Пример темного паттерна #1: Заманивание и подмена (Baiting & Switching)

Происходящий из черных тактик SEO (когда на странице, занимающей высокие позиции в поиске, манипулятивно заменяется контент), этот темный UX паттерн следует той же концепции.

1) Показ предупреждения;

2) Подсказка пользователю действия\й;

3) После того, как эти действия будут предприняты, предоставление совершенно других результатов, чем ожидалось.

Помните, я упоминал, что Microsoft использовал в прошлом темные паттерны? Это действительно шокирующий пример, особенно от такой огромной корпорации…

Всего лишь небольшое количество лет назад пользователей Microsoft старшего поколения встречало типичное всплывающее окно:





Как обычно, если вы не хотите запускать обновление, вы нажимаете «X» в правом верхнем углу, не так ли? НЕВЕРНО. Нажатие «X» фактически запускало процесс обновления операционной системы до Windows 10!

Помимо этого невероятно агрессивного и вводящего в заблуждение всплывающего окна, кнопка «ОК» на самом деле приумножала обман, так как она стояла рядом с «Upgrade Now» ... При этом как «Upgrade Now», так и «OK» приводят к одному и тому же результату (согласие на обновление), ещё больше стимулируя пользователей нажать «Х». Супер, супер хитро. На самом деле, просто ужасно!

Умысел был настолько плохим и похожим на вредоносное ПО, что Microsoft получил угрозы от 100 пользователей в суде, которые хотели отсудить сумму в 5 млн.
долларов. Давайте рассмотрим более тонкий подход к тому, что может выступать в качестве «baiting and switching» в интернете.

Данный конкретный сайт азартных игр позволяет очень легко тратить деньги. Возможно, иногда слишком легко. Я выбрал счастливые номера:





Затем ввел платежные реквизиты и нажал «Оплатить сейчас»:





Сразу после оплаты меня встретило это всплывающее окно:





Рассмотрим более подробно, что произошло:

• Я только что заплатил, и моя транзакция предположительно закончена — это момент, когда внимание к деталям и трению, вероятно, очень сильно уменьшится.

• Большая, вопиющая красная кнопка и «4 ставки бесплатно» почти заставили меня кликнуть, не задумываясь.

• На первый взгляд, кажется, что нажатие кнопки либо 1) даст 4 ставки без оплаты либо 2) подтвердит мою первоначальную покупку с моими номерами (уже выбранными), ловко показанными выше.

Но все оказалось не так. Чуть позже я увидел маленькую, затененную надпись под кнопкой и понял, что на самом деле от меня хотят: платная подписка в один клик, где оплата принимается заранее.

Хотя это не так коварно, как пример от Microsoft, но по-прежнему остается ощущение, что сайт не заботится об интересах клиентов. Вы будете после такого лояльными?

Как исправить?

• Четко обозначьте CTA (призыв к действию) и дважды подтвердите любой щелчок кнопки (особенно если речь идет о дополнительной оплате!);

• Просто поставьте по отдельности прошлые/будущие действия пользователя, чтобы избежать путаницы и горьких привкусов;

• Используйте видимые шрифты, которые объясняют результат действий пользователя в отличие от хитрого сочетания цветов и размеров;

• Придерживайтесь широко признанных веб-конвенций (т. е. нажатие кнопки «X» в действительности делает то, что предполагают клиенты).

Пример темного паттерна #2: Дезориентация и подписка «по принуждению»

Основной компонент многих темных паттернов, дезориентация, работает так же, как фокусник отвлекает внимание от того, что он или она действительно делает за кулисами, чтобы сосредоточить внимание на иллюзии.

Как и в примерах выше, введение в заблуждение достигается за счет использования ярких цветов, скрытого дизайна и запутанной формулировки. Подписка «по принуждению» насколько возможно усложняет отмену подписки, деинсталляцию и выход, одновременно упрощая продолжение платежа (или платеж даже остается незамеченным, пока клиенты не проверят свои счета в ужасе — также теперь незаконно в ЕС).

Описание темных паттернов не может обойтись без кейса компании IObit, ПО в области безопасности, как забавно отметил в своем твиттере Riyadh Gordon:








Рассмотрим этот пример более подробно:

• «IObit Uninstaller 7 доступен!»...Зачем загружать новый деинсталлятор? Этот вопрос вполне можно задать, хотя этот умно назван «Деинсталлятор».

• Кроме того, подсказка заключается в том, чтобы загрузить новую версию полного программного обеспечения, хотя первое намерение пользователя - удалить программное обеспечение навсегда!

• «Iobit Uninstaller не будет установлено, если вы нажмете «Отмена». Продолжить установку?»

Эммм ... что?! [Теперь, даже я запутался…]

• И если этого было недостаточно, чтобы озадачить ваш мозг - у нас есть две яркие кнопки, предположительно приводящие к точно такому же результату = Установка нового программного обеспечения!

Будем надеяться, что кнопки «X» и «Cancel» закрывают окно, но даже тогда кажется, что пользователь все еще застрял с исходным программным обеспечением.

Как исправить?

• Используйте согласованные цвета, четкие формулировки и дизайн; всегда предлагайте клиентам удобный «выход» из любого процесса, который они инициируют, или любой, который вы инициируете для них.

• Создавайте ультра-понятные переходы - независимо от того, хотят ли клиенты обновить/понизить статус, купить больше/меньше или перейти к конкуренту.

• Если упростить клиентам выход, они в действительности полюбят вас еще больше (связь, которая может впоследствии удержать их на борту).

Думаете, это звучит безумно?

Недавно я решил сменить провайдера программного обеспечения по бухгалтерскому учету, однако сайт вернул сообщение об ошибке, когда я попытался отменить подписку.





Возможно, это просто ошибка (мы надеемся). Но это был не единственный барьер для выхода. Далее я обнаружил, что программное обеспечение не позволяет бизнес—пользователю загрузить прошлые счета, НДС и налоговые документы в один клик. Чтобы извлечь эти важные документы (прежде чем учетная запись будет окончательно удалена всего через пару недель после отмены), необходимо отдельно загружать 5+ необходимых документов за каждый записанный год, и каждое место загрузки имеет различную локацию, к которой совсем не быстро перейти!

После потерь времени и обмена письмами я с нетерпением ждал начала работы с моим новым провайдером. Очевидно, что это опыт, который я бы никому не рекомендовал (оглядываясь назад). Ноль баллов за защиту интересов клиента!

Теперь, пример на 100% противоположной культуры компании:

Не так давно я решил сменить платежный сервис в электронной коммерции на тот, который казался мне более надежным и продвинутым. Я наслаждался взаимопониманием с существующей компанией (Quaderno), поэтому открыто заявил о своих намерениях и аргументах по электронной почте. Их ответ?





Они предложили личный видеовызов и помогли мне решить, какой поставщик лучше всего подходит для моих конкретных потребностей, и сделали это честно, неважно, привело бы это к тому, что я остался с ними или ушел к конкуренту!

Из-за их этики и твердой приверженности заботливой поддержке я остался. Не так уж безумно, правда? Перенесите чуткое отношение к клиенту в интерфейс сайта, и клиенты будут возвращаться снова и снова, каждый раз.

Пример темного паттерна #3: Позор и чувство вины

Говоря об этике, как вы думаете, является ли хорошей идеей заставлять посетителей сайта чувствовать себя плохо из-за того, что они не подписались на рассылку или не загрузили вашу последнюю электронную книгу? К сожалению, многие скажут «Да!» Таким образом, «Confirmshaming», как известно, это тип темного паттерна, который делает именно это - и это распространено во всплывающих окнах.





Да уж! Таким образом, «не загрузка», безусловно, плохой выбор, и, «не нажатие» означает плохой выбор, который посетитель любит делать? Хммм! Похоже, сайт уже пересмотрел свой подход, т. к. вышеизложенное было распространено в интернете:





Переходим к чувству вины!

Этот скрин - пример особенно плохого вкуса из-за симпатичного медведя со слезой на глазах и еще более вопиющей ссылки с текстом «Я плохой человек» (также намеренно не выделенного жирным шрифтом или красным цветом дизайнерами сайта).





Вот еще несколько похожих примеров:














Как исправить?

• Будьте искренни и относитесь к любому действию пользователя одинаково уважительно.

• Применяйте ненавязчивые персонализированные всплывающие окна, которые на самом деле имеют отношение к путешествию клиента.

• Используйте глаголы и предложения, основанные на действиях, которые нейтральны к эмоциям и не имеют отрицательный характер.

Пример темного паттерна #4: Нагнетание страха (запугивание)

Вероятно, наиболее актуальные и узнаваемые примеры этого можно найти у разработчиков антивирусных программ! Во-первых, давайте взглянем на смысл этого темного паттерна:





Заставлять людей загружать программное обеспечение из страха - не совсем элегантно и несправедливо. Это можно сравнить с видами страхования, которые не обязательны по закону: мы покупаем их «на всякий случай». Некоторые компании играют по этому сценарию и описывают на сайте «что может случиться», вселяя страх в посетителей:





Это становится гораздо более агрессивным в приложении (аналогичная тенденция, показанная в предыдущих примерах):





Вот еще один пример запугивания от печально известной компании McAfee:





Как насчет дантистов и продуктов в этой индустрии?

Возможно, вы видели рекламу Corsodyl по телевизору, где актриса довольно тошнотворно проливает кровь в раковину из-за болезни десен. Прекрасно, особенно когда садишься обедать! Сайт также усиливает этот страх:





Вы не станете свидетелями этой методологии у компаний, действительно ориентированных на повышение лояльности к бренду. Это не стоит того в долгосрочной перспективе:





Как исправить?

• Вместо того чтобы загонять посетителей в угол, предоставьте им надежную информацию, на основе которой они примут собственные решения.

• Привлекайте клиентов, предоставляя ценность в виде контента, поддержки, цен и действительно полезных продуктов/услуг.

• Поддерживайте положительный тон сообщений бренда в целом («используйте наши продукты и наслаждайтесь результатами «вместо» «купите сейчас или это произойдет с вами»).

Пример темного паттерна #5: Сюрприз! (затраты)

Другая (теперь незаконная в ЕС) тактика, которая остается широко распространенной в США и за ее пределами - неожиданные издержки, которые появляются в корзине потребителя в самом конце долгой транзакции. Другими словами, демоны ecommerce дизайна!

Лучший пример в США найден на сайте Harry Brignull. Я прошел процесс покупки цветов и обнаружил, что цена заказа изменилась. Вот пара психологических поворотов, которые необходимо продемонстрировать вам:





$ 34.99, кажется, круто. Даже нет намека на какие-то дополнительные расходы. Потрясающе… [Ну, вы бы думали так, если бы не прошли процесс оформления заказа из 6 шагов]. Во время 5-го шага клиенту предлагается оформить заказ, введя данные кредитной карты и адрес:





Клиент, наконец, достигает последнего шага — это было немного запутано, но они сделали это! ...Только чтобы обнаружить дополнительные $17.98, добавленные к заказу из-за «Standard delivery» и (что просто убивает) «Care & Handling»:





Если этого недостаточно, взгляните на флажок «marketing emails», который автоматически выбирается (также скоро будет незаконным в Европе под GDPR):





И мы еще не закончили...пока я проводил собственные эксперименты по процессу оформления заказа на сайте, я обнаружил, что с тех пор он стал еще более хитрым:





Итак:

• Очевидно, что я получил «экономию $18.98»;

• В самом начале цена, показанная за мой заказ, составляла $49.99;

• Полужирный зеленый шрифт показывает экономию (затраты неожиданно введены!), чтобы заставить меня чувствовать себя особенным (в то же время вызывая чувство срочности), чтобы я осуществил покупку:





Что еще хуже, мне пришлось внимательно изучить расчеты, чтобы разобраться в новых неожиданных цифрах!

Как исправить?

• Сделайте цены и индивидуальные затраты настолько очевидными, чтобы у любого клиента не было проблем с пониманием.

• Всегда будьте открыты в отношении цен; законы против темных паттернов, вероятно, будут распространяться по всему миру в будущем.

• Сделайте процесс оформления заказа простым, безболезненным и очевидным, так как запутанности достаточно для того чтобы любой клиент отказался от корзины навсегда.

Оставляю вас с еще одним примером нецифрового ужасного дизайна, любезно предоставленным Giphy!





Просто помните эту заключительную фразу от мастера в UX: «Использовать людей - низко. Хороший бренд нравится людям. Отличный бренд любят и уважают. Вы никогда не достигнете этого, если будете использовать темные паттерны».
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
15 SEO стратегий для eCommerce в 2018 году Nataly Статьи 0 22.04.2018 22:46
Продвижение контента 2018: тактики, советы, ошибки Nataly Статьи 0 07.04.2018 11:44
8 примеров применения чатботов для роста бизнеса Nataly Статьи 0 14.08.2017 16:24
Курирование контента улучшает SEO: 11 примеров Nataly Статьи 0 07.07.2017 17:22
10 самых известных примеров Growth Hacks Nataly Магазины 0 12.08.2014 03:46

Метки
всплывающие окна, клики, конверсия, лояльность, посетители, сайт, темные паттерны


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 08:37. Часовой пояс GMT +3.