Ответ
Как узнать желания клиентов: 3 реальные стратегии Опции темы
Старый 03.04.2016, 18:19
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 474

Как узнать желания клиентов: 3 реальные стратегии
Я не хочу разочаровывать вас...Но вы теряете клиентов. Вы публикуете посты, делаете рассылку писем и пишите рекламный текст на сайте, который никого не цепляет. Или что еще хуже, люди считают этот контент совершенно неуместным. Это проблема, большая проблема.

Только в прошлом году Google Consumer Insights провели опрос 1358 американских взрослых, чтобы лучше понять, что они чувствуют в отношении писем от компаний. Поразительным оказался тот факт, как часто по их словам они получали неактуальные письма.





49% сообщали о получении неактуальной электронной почты ежедневно, а почти 30% получали их каждую неделю. И это даже не самое страшное. 31,6% опрошенных отмечали неактуальные письма, как спам.

Учтите, что эти люди согласились на рассылку от данных компаний. Это значит, что им так надоели эти сообщения, что они предпочли перенести их в папку «Спам» вместо того, чтобы просто отказаться от рассылки.





И это еще не все...63% потребителей чувствуют себя непонятыми со стороны своих любимых марок согласно исследованию, проведенному в 2015 компанией IBM. В исследовании отмечается огромный разрыв между тем, как бизнес воспринимает качество их общения с клиентами и реальной ситуацией.

Итог? Компании думают, что они тратят много сил на общение с клиентами, когда фактически они этого не делают. Так, если большинство компаний не в состоянии общаться с клиентами, почему вам стоит об этом беспокоиться? Потому что именно так вы сможете получить больше потенциальных клиентов, чем ваши конкуренты.

Просто создав заголовок, который найдет отклик у клиентов, вы сможете в четыре раза увеличить число кликов на сайте. Не верите мне? Вот реальный пример из жизни:





Первоначально заголовок звучал так «Your Addiction Ends Here». Однако потратив сотни долларов на интернет-рекламу, которая должна была привести трафик на сайт, все равно почти все посетители покидали его, не оставив своих контактов.

Это была пустая трата денег. Так происходило до тех пор, пока владельцы компании решили нанять эксперта, Joanna из CopyHackers. После проведения массы исследований с целью понимания целевого рынка, Joanna изменила восемь слов в заголовке: «If You Think You Need Rehab, You Do».

Замена заголовка привела к росту числа кликов на основной кнопке с призывом к действию на 400%. В этом проявилась сила эффективного общения с клиентами. К счастью, вам не нужно нанимать дорогостоящего консультанта. С помощью правильных приемов и советов это то, что вы сможете сделать самостоятельно.

Первый шаг для установления контакта с клиентами состоит в более близком знакомстве с ними.

Как узнать целевой рынок лучше, чем он сам себя знает

Одной из самых мощных вещей, которую вы сможете сделать при общении с целевой аудиторией — заставить ее почувствовать себя понятой. Исследования показали, что на нейробиологическом уровне, когда люди чувствуют себя понятыми, активизируются области мозга, связанные с вознаграждением и дружескими связями.

Это значит, что они очень восприимчивы к посланиям, которые слышат. И какой же лучший способ сделать так, чтобы целевая аудитория почувствовала себя понятой? Применять те же слова, что они используют для описания своих проблем, желаний и страхов в контексте вашего бизнеса.

Ведь, как сказал Jay Abraham, когда вы можете идентифицировать проблему лучше, чем клиент, он предполагает, что у вас есть решение. Так как же выяснить, каковы их проблемы, страхи и желания?

Исследование

В частности, с помощью исследования «голоса клиента». Если это звучит сложно, не волнуйтесь. Это не так. Оно связано с поиском и извлечением ключевых фраз, которые идеальные клиенты используют либо онлайн, в опросах или даже в интервью, а потом с использованием их для принятия обоснованных решений в отношении текста на сайте.

Верьте, когда я говорю, что «это работает!» Не просто верьте мне на слово. В поведенческом исследовании ученые в Нидерландах попросили официантов пересказывать заказ клиентов в тех же словах, которые они использовали, чтобы определить, поможет ли это «подражание» увеличить размер чаевых.

Исследователи обнаружили, что, использование тех же слов, что были сказаны клиентами, удвоило среднюю сумму чаевых. В этом руководстве я расскажу вам о трех несложных стратегиях, подкрепленных множеством примеров того, где найти «жемчужины» голоса клиентов, которые помогут общаться более эффективно с потенциальными и реальными клиентами, чтобы вы смогли приступить к улучшению конверсии.

Хорошая новость состоит в том, что все ресурсы бесплатны. Но прежде чем мы углубимся в сами стратегии и то, как найти эти сообщения, давайте сначала поговорим о...

Что конкретно искать в исследовании

Самое главное в проведении исследования аудитории - понять, как она думает, чувствует и говорит в отношении вашего бизнеса. Мы хотим узнать следующее:

• Как они воспринимают преимущества по сравнению с затратами

• Что заставляет их рассказывать вовсю о товаре

• Что побудило целевой рынок начать поиск решения их проблемы на данный момент

• Какие слова они используют, чтобы описать свою проблему и решение.

Лучший способ найти ответы на эти вопросы - записать повторяющиеся сообщения из уст клиентов, которые попадают в следующие три категории.

1. Мотивация и потребности

Посетители ищут вас по разным причинам. Возможно, они ищут ответы на свои вопросы, хотят купить что-либо здесь и сейчас или развлечься. Их мотивация - движущая сила, которая, в конечном счете, заставляет их нажать на кнопку «Скачать» или «Купить». Считайте это истинной причиной их желаний. Возьмем, к примеру, диеты.

Как вы видите на этом скриншоте от Weight Watchers мотивация, которую они затрагивают здесь - желание быть счастливым и здоровым человеком.





Текст отражает то, что посетители хотят, чтобы Weight Watchers выполнили для них. Это выражение желания и есть то, что вы должны искать при анализе фактических слов, которые произносят ваши клиенты.

2. Самые серьезные болевые точки

Ваш целевой рынок ищет способ решения проблемы. Эта проблема порождает его или ее болевые точки. В идеале ваш продукт или решение облегчат ее. В примере с диетой ключевой «болевой точкой», по-видимому, является потеря веса. Но, это может быть лишь одним пунктом из многих.

Учитывая, что каждая диета обещает помочь потерять вес, проблема или неудобство может заключаться в том, чтобы найти ту, что будет соответствовать вашему образу жизни. Или ту, которая будет содержать план питания, подходить тем, у кого аллергия на растительный белок...список можно продолжать бесконечно. Таким образом, ваша задача состоит в том, чтобы понять, в чем состоит проблема клиента и дать ему понять, что вы можете решить ее за него.

3. Сомнения

Колебания или сомнения в сознании клиента могут стать главным препятствием на пути к совершению конверсии. Если правильно не противостоять таким мыслям через текст на сайте, они могут вызвать «трение» у посетителей, желающих конвертироваться.

Что я подразумеваю под словом «трение»? Это все то, что усложняет для посетителя совершение действий на сайте. Например, неуверенность насчет того, зачем необходима кредитная карта для использования бесплатной пробной версии. Или, это может быть озабоченность в отношении долгосрочного договора. Знание их сомнений и возражений поможет вам их преодолеть:





Мне нравится использовать Google doc с колонками, чтобы организованно хранить все свайп-файлы. Я разделяю его на 3 типа сообщений, которые я ищу, оставляя место, чтобы скопировать и вставить найденные слова и фразы.





Вы можете скачать эту шпаргалку, нажав здесь.

3 бесплатные платформы для исследования целевого рынка

Теперь, когда вы знаете, что искать, пришло время приступить к поискам. Все эти стратегии абсолютно бесплатны, и вы можете получить удивительное количество информации уже к обеду.

Стратегия #1: Исследование отзывов в сети

Онлайн отзывы - один из лучших способов найти сведения о целевом рынке. И самое приятное в этом то, что это не обязательно должны быть отзывы о конкретном товаре, который вы продаете. Вы можете получить массу информации, изучив отзывы о схожих продуктах или товарах в той же отрасли.

Цель здесь состоит в том, чтобы выяснить, что заставляет идеального клиента не спать по ночам, почему они принимают те или иные решения. Вы также можете почерпнуть тонну сведений, просто поискав то, что они говорят о ваших конкурентах.

Только представьте себе, что вы сможете сделать с этой информацией… Вы получите взгляд изнутри на то, что ваш целевой рынок думает о том, что продают конкуренты... и как вы можете лучше организовать маркетинг собственных продуктов. Круто, да? Вот где можно найти лучшие отзывы:

Yelp

Когда я думаю о Yelp, я вспоминаю отзывы о ресторане. Но я напоминаю себе, что помимо еды там есть много чего еще.





Вы можете найти там отзывы обо всем, от врачей до детских садов для собак, что означает, что Yelp - это фантастический ресурс для локальных компаний.

Например, вот отзыв об одном из многочисленных детских садов для собак рядом со мной.





Посмотрев отзывы только об этом месте, я заметил повторяющиеся темы: люди относятся к питомцам, как к детям и удовлетворены, когда оставляют собак в безопасности и счастливы, когда забирают их довольными. Я бы точно отметил это как вещи, которые хотели бы получить люди и проблемы, которые они хотели бы решить с помощью такого рода услуг.

И вот как я использую найденную информацию. На скриншоте ниже - домашняя страница собачьего детского сада, в который я отправляю своего щенка.





Я бы сменил заголовок и подзаголовок так, чтобы:

• Он включал некоторые ключевые слова, которые клиенты повторяли снова и снова

• Он позволял потенциальным клиентам знать, что они решат одну из своих главных болевых точек

Взгляните на новый вариант.

In Home Training and Doggy Daycare for Your Canine Kid
When you want the best for dog bring him to Augusta where he’s always part of the family


Amazon

Отзывы на Amazon являются одним из моих самых любимых источников для исследования информации о «голосе пользователей». И я не одинок - Sarah предлагает использовать отзывы с Amazon при необходимости создать чрезвычайно популярный контент.

На Amazon можно найти кучу товаров и написать к ним отзывы, поэтому это отличное место для поиска сообщений от реальных людей. Возьмем, к примеру, экологически чистые продукты. Если ввести это в строку поиска, то мы получим более 15000 позиций, большинство из которых имеют множество отзывов.

Если открыть главную страницу с отзывами для «Mrs. Meyer's Clean Day Multi-Surface Everyday Cleaner Basil, 16 Fluid Ounce», вы увидите самые положительные и самые отрицательные отзывы. Amazon подскажет вам, сколько людей нашли эти обзоры самыми полезны, так что вы получите хорошее представление о том, какую значимость им придать.





103 из 105 человек согласны с самым положительным отзывом, что означает, что использование фразы ««запах чистоты» в доме» в тексте сайта будет очень хорошей идеей.

AppStore и Google Play

Если у вас есть приложение, то вам следует посетить одну из этих площадок. И даже если у вас нет приложения, с помощью этих сайтов можно провести исследование конкурентов.





Этот отзыв со страницы приложения «Thrive Market» подробно описывает, сколько денег клиентка экономит, и что она думает о ценах конкурентов. Ясно, что придерживаться рамок бюджета — очень важно, и это приложение помогает в этом.

Если упоминания цены и экономии повторяются в других отзывах, необходимо отразить это на сайте. Это именно то, что делает на своей домашней странице Thrive Market.





Как вы видите, они подчеркивают экономию средств, так как это первое, что вы заметите, заходя на сайт.

Другие источники информации

• Сайты с отраслевыми обзорами, такие как, например, Capterra.com для B2B программных решений

• Etsy для товаров, сделанных вручную

Стратегия #2: Исследование форумов

Я буду честен… Использование форумов и сайтов, где люди задают вопросы, ища ответы на них, может быть рискованным, когда речь заходит о поиске фраз для текста сайта. Я пробовал это не раз, но поиск стоящих сообщений, в которых люди описывали свои искренние желания и опасения, стоил немалых затрат времени.

Большинство форумов находятся в открытом доступе, что делает их кладезем полезной информации о клиентах. Итак, как же найти форумы, которые подойдут для вашего исследования? Доверьте поиск Google. В строке поиска введите «название отрасли или ниши + форум», и вы получите результаты с досками обсуждений и комментариев.





Заходите на любой из этих форумов, и вы найдете «сочный» контент на тему того, что разочаровывает людей, тренирующих своих собак, а также узнаете о некоторых наиболее частых проблемах в этой области.

Что же можно сделать с этой информацией? Если у вас есть кинологический бизнес, как у Augusta, вы могли бы использовать эти сведения не только для написания текста для страницы с услугами, но также решить, какие виды услуг нужны больше всего людям.

Это только обучение щенка или же людям нужна помощь с более взрослыми собаками? Просмотр подобных форумов - отличная отправная точка для поиска подобной информации.

Quora

Quora - сайт вопросов и ответов, где любой желающий может поучаствовать в дискуссии, создав аккаунт. Если вы хотите собрать информацию, просто начните набирать название темы в строке поиска.





Вы видите, что произошло, когда я набрала запрос «video hosting». Я получил несколько вариантов, которые приведут меня в текущие беседы. Самый лучший способ использовать Quora для наших целей - взять на заметку вопросы, которые задают люди из вашей идеальной клиентской базы.

Эти вопросы помогут понять возможные пробелы в маркетинге вашей отрасли, а также то, о чем беспокоятся люди, почему они поставили под сомнение ценность таких услуг, как ваша.





Другие места для поиска

• Reddit – хотя это довольно спорный источник информации, в нем можно найти форумы или «subreddits» на любую возможную тему.

• Комментарии к постам в блоге – ищите подходящие посты в блоге, которые затрагивают частые вопросы ваших клиентов, и затем изучайте комментарии.

Стратегия #3: Отзывы, интервью и жалобы

Отзывы не просто способствуют увеличению конверсий. Они также могут быть источник «голоса клиентов» и их жалоб. В нашем представлении отзывы или жалобы - либо теплые слова, которые клиенты присылают нам, чтобы мы разместили их на сайте, либо негативные отзывы, которые, как мы надеемся, останутся незамеченными на сторонних сайтах.

Существуют и другие места, где можно найти подобные типы комментариев, так что вы узнаете, о чем восторженно говорят клиенты (о хорошем или плохом).

Письма от людей из вашего email списка

Когда вы в последний раз получали письмо на почту от клиента, который рассказывал, как сильно ему понравился контент из последнего сообщения от вас?

Или одна из ваших клиенток отмечала некоторые части процесса, которые оказались для нее эффектными?

Если у вас не получается вспомнить, значит пришло самое время, чтобы начать отслеживать подобные письма в почтовом ящике или Evernote, чтобы вы смогли в последствии их быстро найти. Почему? Возможно, вы примите решение изменить свои услуги или разработать новое предложение, а эти письма будут содержать инсайты (ценные сведения), которые помогут вам сформировать новое сообщение.

Вот письмо, которое я получил от подписчика с вопросом о том, как решить, на чем делать акцент в тексте о его компании.





Мой бесплатный email курс показался ему особенно полезным, потому что он был «кратким» и объяснял доступно сложные моменты. Вот отличный отзыв о том, что люди хотят и что считают полезным, и я могу использовать это при объединении подобных курсов.

Интервью, опросы

Интервью - это один из лучших способов узнать, что люди по-настоящему думают о том, что вы продаете, потому что вы можете задавать вопросы до тех пор, пока не получите развернутый ответ. Когда вы говорите с кем-то, кого можете подробно расспросить, задавайте ему дополнительные вопросы и побуждайте человека предоставить вам более подробную информацию.

Ребята из Groove из кожи вон лезут, чтобы послушать своих клиентов, поэтому они могут постоянно совершенствовать свой продукт и писать актуальные тексты. Пару лет назад они отсылали электронные письма каждому из своих клиентов, чтобы посмотреть, захотят ли они поучаствовать в 15 минутном разговоре по телефону о том, что им нравится, что они любят и что ненавидят.

Они сделали 500 звонков. Ответы на вопросы помогли им улучшить процесс онбординга клиентов, исправить ошибки и использовать повторяющиеся сообщения для усиления текста на сайте. И даже когда у клиентов не было времени на разговоры, к ним обращались через электронные письма для получения обратной связи.





Эта стратегия была выигрышной как для Groove, так и для их клиентов. Компания получила сумасшедшее количество полезной для бизнеса информации, а клиенты почувствовали, что их ценят, и что они являются важной частью растущего бизнеса.

Отзывы о конкурентах

Наряду с вашими собственными отзывами, также можно покопаться в отзывах о конкурентах, чтобы понять, что в них любят их клиенты. Используют ли они те же слова и фразы, что и ваши клиенты? Отличаются ли проблемы их клиентов?

Исследование отзывов о конкурентах - еще один способ помочь вам определить, какие проблемы, тревоги и желания есть у целевой аудитории. А также помогут узнать, отражаете ли вы это в тексте на сайте.

Как использовать проведенные исследования для повышения конверсии

Что же делать дальше с полученными сведениями? И как это поможет увеличить конверсию? Используя те слова, которые больше всего найдут отклик у посетителей, те, что непосредственно взяты из исследования «голоса клиентов» в тексте сайта.

Подобно тому, что сделала Like Laura после проведения тестирования с помощью Visual Website Optimizer. Она хотела увидеть, поможет ли замена подзаголовка на домашней странице отзывами подписчиков улучшить конверсию. В контрольной версии в подзаголовке стоит вопрос: «Could you use a free plan for promoting with social media?»





В тестируемом варианте используется отзыв: «Yours is the only newsletter I actually read».





Число подписок на ее рассылку увеличилось на 24,31%, так как новый подзаголовок был обращен на устранение сомнения, которое большинство из нас испытывает перед регистрацией на очередную рассылку – будут ли письма достойны прочтения и/или буду ли я вообще их читать.

Другой пример - это тест, который я проводил вместе с Joanna из CopyHackers для Dressipi.com, сервиса, предлагающего женщинам рекомендации по стилю и фасону одежды:





Мы прочесали форумы, где женщины не только говорили об их проблемах с поиском одежды, в которой они чувствовали бы себя привлекательными, но также о своем опыте работы с онлайн-сервисами.

Вооружившись этой информацией, мы переделали заголовок и текст кнопки, чтобы лучше отразить то, что действительно заставляло этих женщин искать решение – желание чувствовать себя хорошо.





Результат? Новая комбинация заголовка и текста кнопки увеличила число кликов на главную кнопку с призывом к действию почти на 124%.

Начните слушать клиентов, чтобы увеличить число конверсий

Исследования пользователей окупаются. Они предоставляют Вам понимание их проблем, страхов, желаний наряду с теми словами, которые они используют, чтобы поговорить о продуктах и решениях, подобных вашему. Как вы уже поняли, это невероятно мощная информация.

Если вы сможете отразить на сайте те мысли, которые есть в голове у посетителей, это даст им понять, что они зашли на нужную страницу, а это еще одна причина, чтобы на ней остаться. И далее подписаться, купить, скачать или сделать что-то еще. Вот с чего можно начать:

Шаг 1: Выберите один из описанных выше способов для проведения пользовательского исследования. Я предлагаю начать с сайтов с обзорами таких, как Amazon, потому что они обладают большим объемом контента.

Шаг 2: Возьмите шпаргалку и постоянно пополняйте список слов и фраз, которые бы отражали движущие силы, боль и сомнения идеального клиента.

Шаг 3: Внесите несколько изменений в текст сайта, используя сообщения, которые вы заносили в шпаргалку. Затем, протестируйте изменения и оцените результаты. Вы будете потрясены тем, что получите.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Как узнать, кто блокирует рекламу на сайте Nataly Статьи 1 15.12.2015 16:42
Как узнать, о чем думают клиенты: 12 инструментов Nataly Статьи 0 25.09.2015 18:55
Как узнать, важна ли близость бизнеса к центроиду Nataly Статьи 0 07.04.2015 18:09
Google Analytics: как узнать источники трафика? Nataly Статьи 0 15.08.2014 03:01
Как узнать доступность текста для посетителей? Strike Сервисы 0 11.04.2014 10:33

Метки
конверсия, контент, мотивация, целевая аудитория


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 15:02. Часовой пояс GMT +3.