Ответ
Как измерить качество обслуживания клиентов? Опции темы
Старый 18.03.2015, 21:02
  #1
Nataly
 
Регистрация: 30.07.2014
Сообщений: 474

Как измерить качество обслуживания клиентов?
Существуют десятки метрик, оценивающих качество поддержки клиентов, которые вы можете отслеживать. Какие из них на самом деле помогают развитию бизнеса? Сегодня есть возможность мониторить большой объем данных с достаточно высокой точностью. Здорово, правда?

К сожалению это не всегда так. Многие предприниматели отслеживают сотни различных показателей, и при этом, они настолько увязли в данных, что не знают, что делать с этой информацией. Сегодня, я хочу поделиться с вами несколькими метриками, которые не только не составит труда отследить, но, и которые помогут развивать бизнес, не погрязнув в цифрах.

Для каждого показателя я привожу цифры для сравнения, чтобы вы могли оценить, в каком положении находитесь. Также следует отметить, что в природе не существует «хороших» или «плохих» показателей обслуживания клиентов. Они разнятся в зависимости от отрасли, пользовательской аудитории и географии региона. В некоторых случаях отклонения могут достигать 100-200%.

Наиболее эффективным способом оценки полученных показателей является сравнение их со своими собственными цифрами прошлых периодов. Появилось ли улучшение по сравнению с предыдущей неделей? Здорово. Получили ухудшение? Это тоже нормально, но необходимо выяснить причину этого.

Не бывает двух одинаковых компаний, и в погоне за чужими показателями вы не можете сосредоточиться на улучшении собственных, а это опасный и скользкий путь.

Самый важный показатель обслуживания клиентов

Если бы существовала единственная метрика, характеризующая качество клиентской поддержки, на которой должна сосредоточиться каждая компания, то это была бы именно она. Данный показатель дает глубокое представление о процветании бизнеса, демонстрируя его работу на всех фронтах, от поддержки клиентов до продаж, разработки продукции, маркетинга и даже HR. Эта метрика называется степень удовлетворения запросов потребителей.

По словам Bill Price, вице-президента компании Amazon по международному обслуживанию клиентов, удовлетворенность клиентов имеет огромное значение.



В Groove мы обнаружили сильную корреляцию между степенью удовлетворенности клиентов и темпам роста выручки.

Мы измеряем удовлетворенность двумя различными способами: после каждого случая обслуживания клиентов и один раз в квартал. Каждое электронное письмо, которое мы отправляем, содержит эту строку внизу:





Мы отслеживаем полученные оценки:





В зависимости от наблюдаемых тенденций изменения оценок, мы можем понять, улучшается ли наша работа в отношении обслуживания клиентов, ухудшается или она неизменна (что также плохо). Затем, каждые три месяца, мы отправляем всем нашим клиентам опрос Net Promoter Score survey, содержащий два простых вопроса:





Результаты говорят нам о том, насколько клиенты довольны нашим бизнесом в целом. Ответы на первый вопрос («С какой вероятностью Вы посоветуете Groove друзьям или коллегам?») говорят нам, сколько клиентов являются нашими «пропагандистами» (те, кто ставит оценку 9 или 10), пассивными пользователями (7 или 8) и противниками (от 0 до 6). Ответы на второй вопрос («Назовите самую главную причину Вашей оценки») рассказывают, почему так происходит.

Таким образом, степень удовлетворенности клиентов является самым ценным и «жизненно важным знаком» для нас. Такие показатели, как уровень конверсии, рост доходов, количество регистраций, могут резко колебаться в зависимости от тестов, которые мы запускаем или изменений, которые мы реализуем, и они не всегда дают нам представление о «здоровье» бизнеса.

Но если наши клиенты довольны и счастливы, тогда мы знаем, что движемся в правильном направлении.

Для сравнения: количество «плохих» оценок обслуживания клиентов должно составлять около 10% всех ответов. Согласно Satmetrix, среднее число «чистых пропагандистов» должно составлять 5%, но наиболее эффективный рост компании наблюдается, когда их количество достигает 50-80%.

Дополнительные показатели

Степень удовлетворенности клиентов является главнейшей, но не единственной полезной метрикой. Существуют также и другие показатели, которые хоть и не являются путеводной звездой для вашего бизнеса, но представляют собой более ощутимые мини-цели, достижение коих позволит повысить качество обслуживания клиентов.





Как вы увидите ниже, дополнительные показатели также могут помочь вам определить конкретные направления улучшения различных областей бизнеса, как на уровне всей команды, так и на уровне каждого сотрудника.

Среднее время первого ответа и общее среднее время ответа

Показатель среднего времени первого ответа показывает, как долго клиент ожидал ответа на свой первый запрос о предоставлении ему поддержки, тогда как общее среднее время ответа - это общее время ожидания ответа на все зарегистрированные, электронные запросы, а не только на первый.





Мы уже знаем, что хорошая поддержка важнее, чем быстрая поддержка, но показатель среднего времени первого ответа поможет убедиться, что ваши клиенты получают ответ в течение приемлемого промежутка времени. Между тем, показатель общего среднего времени ответа помогает увидеть, получают ли ваши клиенты поддержку своевременно; никто не любит получать обещания о быстрой реакции, а потом оставаться длительное время в ожидании ее.

Для сравнения: для поддержки по электронной почте, большинство клиентов ожидают ответа в течение 24 часов. Для поддержки посредством социальных каналов, старайтесь не задерживаться с ответом более 60 минут.

Среднее время обработки обращения

Вы можете измерить эффективность работы службы поддержки с помощью показателя среднего времени обработки обращения.





Опять же, это не главная метрика, измеряющая успех компании, но с ее помощью можно провести сравнительный анализ эффективности работы всей команды, а это в свою очередь даст понять, не приходится ли вашим клиентам ждать слишком долго.

Для сравнения: постарайтесь свести среднее время ответа на запросы, которые не были разрешены при первом обращении, до не более чем 48 часов.

Количество ответов на один зарегистрированный запрос

Один из опросов Forrester survey показал, что 73% покупателей считают, что «решение проблемы при первом же обращении» имеет крайне важное значение для удовлетворения клиента. Вот где пригодится показатель количества ответов на один зарегистрированный запрос.





Данная метрика сообщает, сколько усилий ваши клиенты должны приложить, чтобы их проблема была решена; то есть сколько раз они должны связаться с вашей командой? Уменьшение усилий со стороны клиентов является важнейшим фактором в повышении их лояльности. Сводя к минимуму этот показатель, вы упрощаете жизнь клиентам.

Для сравнения: старайтесь, чтобы этот показатель не превышал значения 2.

Не концентрируйтесь только лишь на средних значениях

Ошибка, которую все мы часто совершаем, анализируя полученные данные, заключается в вычеркивании резко отклоняющихся значений. Мы считаем, что это статистические аномалии, которые не дают реального представления о данных.

И хотя это, может быть, верно со статистической теоретической точки зрения, с человеческой точки зрения этому можно найти объяснение. Резко отклоняющиеся значения могут быть клиентами, которым пришлось ждать пять дней, чтобы получить ответ, потому что их заявка выпала из поля зрения вашей команды, потерялась или запрос, на разрешение которого ушло девять писем. Все это является вашими возможностями для улучшения бизнеса.

Каждый клиент, на решение чьего запроса ушло гораздо больше времени, чем обычно, должен получить извинения, объяснения и увидеть ваше искреннее стремление сделать все правильно. Следует обращать внимание на каждое аномальное значение параметра, чтобы понять, почему это произошло, и как вы можете исправить ошибки в системе, чтобы убедиться, что такое больше не повторится. Каждое отклонение - это возможность стать лучше.

Выводы

Показатели оценки качества поддержки клиентов являются отличным способом тестирования производительности бизнеса и команды. Они помогают ставить цели и продолжать улучшаться, а также являются ценной частью оценки результативности.





Постарайтесь не увязнуть в оптимизации средних показателей. Улучшайте их для повышения удовлетворенности клиентов, но не стройте свою стратегию поддержки вокруг них. Сосредоточив внимание на удовлетворенности клиентов как конечной цели, вся ваша команда будет работать над улучшением показателя, который имеет наибольшее влияние на бизнес в целом.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Группы контента GA: как измерить путь потребителя Nataly Статьи 0 15.03.2015 12:07
Как измерить ROI в SMM с помощью Google Analytics Nataly Статьи 0 10.12.2014 17:29
Биржи контента (лучшее соотношение цена/качество) 0pium Статьи 6 11.03.2013 23:47
Что надо веб-разработчикам от клиентов Ребиллер Хостинг 1 27.02.2013 12:50
Оцените железо цена/качество. Брать или нет ? Sonik666 Вопросы 2 06.11.2012 23:14

Метки
customer service, качество поддержки, метрики, обслуживание клиентов, показатели эффективности, удовлетворенность


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 04:46. Часовой пояс GMT +3.