Ответ
5 концепций и 15 сервисов для удержания клиентов Опции темы
Старый 25.06.2017, 19:54
  #1
Nataly
 
Регистрация: 29.07.2014
Сообщений: 474

5 концепций и 15 сервисов для удержания клиентов
Компании тратят много времени и денег на приобретение каждого клиента. В то время как приобретение новых клиентов, безусловно, является важным, оно стоит в семь раз больше, чем удержание текущих! Учитывая это, почему бизнесмены просто не начнут плотнее работать над тем, чтобы сохранить клиентов, которые у них уже есть..? Вот часть проблемы: за последние годы лояльность клиентов резко сократилась. Сегодня для потребителей является нормальным приобретать товары в разных магазинах каждую неделю.

Раньше все, что было нужно для того, чтобы клиенты часто возвращались - приличный сервис и удобное расположение. Те времена давно прошли... Для удержания клиентов в современной гипер-конкурентной, цифровой бизнес среде, которая меняется с высокой скоростью, потребуется подготовка и специальные усилия, а также несколько трюков и инструментов. И если вам нужно более убедительное доказательство, то «увеличение удержания клиентов всего лишь на 5% может увеличить прибыль на целых 125%!».

Если вы ищите способы того, как лучше сохранять клиентов (а это всегда должно быть целью) — начните с пяти мощных концепций, перечисленных ниже. Понимание и применение их будет означать большую отдачу и менее низкие затраты для компании, в независимости от отрасли.

Концепция #1: Гениальная геймификация

Если вы когда-либо пытались отвлечь подростка от игровой приставки (или заставить себя перестать играть), то вы, вероятно, слышали такую фразу: «Еще один уровень!» Если вы начали играть в хорошую игру, довольно трудно остановиться. Это связано с тем, что игры задуманы так, чтобы вознаграждать вас по мере развития игры. Вы зарабатываете значки, разблокируете более высокие уровни или получаете жетоны, которые можно обменять на внутри игровые покупки. Чем больше вы играете, тем больше выигрываете.

Дальновидные бренды уже используют эту концепцию для своего бизнеса на протяжении многих лет. Почему? Потому что награждение за достижение новых рубежей в путешествии клиентов - это очень эффективный способ заставить их возвращаться снова и снова. Эта техника известна как геймификация.

На рисунке ниже приведены некоторые статистические данные по игровым часам, но только взгляните на эту сверкающую желтую кнопку: TED геймифицировал свой сайт, чтобы стимулировать участие и последующее вознаграждение постоянных пользователей:





Итак, как можно использовать геймификацию в бизнесе? Изолируйте определенные этапы, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты постепенно достигали для увеличения доходов. Это может быть определенное количество времени в рамках тарифного плана, проба нового продукта, более высокий уровень сервиса или эксперимент с бесплатной пробной версией, ничего особенного.

Далее создайте хорошо спланированную систему ценностей. Это могут быть значки, кредиты, монеты или что-то подобное, но убедитесь в том, чтобы это было не слишком несущественно. Идея заключается в том, чтобы заставить клиентов чувствовать себя особенными и вознагражденными, а не манипулируемыми или как будто они являются жертвами рекламного хода.

Прикрепляйте награды к этим этапам постепенно таким образом, чтобы большие достижения приносили лучшие награды. Я настоятельно рекомендую создать общедоступную таблицу лидеров, чтобы показать, какие пользователи разблокировали большую выгоду, внося элемент дружеского соперничества.





Инструменты

Ambassador

Одно из лучших приложений для реферального маркетинга, идеально подходящее для партнерской программы, программы с участием лидеров мнений и программ для адвокатов бренда.

Queue

Менее известный инструмент, который просто удивительно подходит для проведения геймифицированных соревнований (с помощью использования таблиц лидеров и умного процесса подписки).

AgileCRM

Эта мощная платформа для управления взаимоотношениями с клиентами делает почти все, но одна из ее важнейших особенностей заключается в возможности создания таблиц лидеров в сочетании с полученными продажами. Все это можно визуализировать в вашей собственной, яркой панели.

Концепция #2: Точная персонализация

Все любят чувствовать себя особенными. Мы ищем и помним бренды, которые заставляют нас чувствовать себя ценными. Аналогично потребности человека в мгновенном восторге от геймификации, стремление к личной признательности является важным наблюдением для любого бизнеса, который стремится повысить лояльность клиентов.

Если вы заставите людей чувствовать себя желанными, они в большинстве случаев останутся с вами. В противном случае они уйдут. «68% клиентов, которые «покидают» бренды, делают это потому, что они чувствуют, что компания совершенно равнодушна к ним». Итак, как можно заставить людей почувствовать себя особенными? Простого начала маркетинговых писем с «Уважаемый, [имя клиента]» сегодня недостаточно.

Персонализация должна распространяться на «скелет» бизнеса. Главная цель должна состоять в том, чтобы предоставить клиентам как можно больше контроля над их опытом. Персонализация может (и должна) распространяться на:

• Привлечение клиентов;

• Покупательские интерфейсы;

• Фулфилмент;

• Обслуживание клиентов;

• Обратную связь;

• Конкурсы.

По большому счету, каждый этап в путешествии клиента должен быть как можно более персонализированным.





Это не обязательно означает, что следует помещать имя клиента везде. Персонализация заключается в том, чтобы сделать все текущие маркетинговые процессы и процессы, имеющие отношение к продажам, абсолютно релевантными для потребителей.

Текущее состояние программного обеспечения и технологий по сбору данных позволяет довольно легко узнать вкусы и предпочтения клиентов. Хитрость заключается в том, как применять эти знания. Персонализация должна быть сродни официанту — всегда присутствует, но никогда не привлекает к себе внимание.

При правильном исполнении персонализация помогает клиентам выстраивать прочные отношения с бизнесом. Они будут чувствовать, что их ценят, понимают, и в результате, они будут возвращаться.

Инструменты

Optimove

Optimove предлагает широкий набор инструментов, которые обеспечивают надежный и высоко персонализированный маркетинг удержания клиентов. С помощью машинного обучения и прогнозной аналитики платформа Optimove обеспечивает точное сегментирование и мощную платформу для реализации супер-персонализированной коммуникации с клиентами.

Evergage

Evergage уникален в том, что он предлагает веб-персонализацию в реальном времени. Инструмент использует машинное обучение, чтобы приветствовать посетителей с помощью опыта, который создан специально для них в реальном времени.

Visual Website Optimizer

VWO - это удивительная платформа для оптимизации конверсии, которая позволяет физически масштабировать сайт, в ответ на то, как посетители передвигаются по нему (будь то эффективно или неэффективно).

Концепция #3: Супер тарифные планы

Как я уже говорил ранее: лояльность клиентов стремительно сокращается, в основном потому, что произошел «сейсмический сдвиг» в том, что фактически стало означать быть клиентом. В прошлом вы ходили в обычный магазин каждый раз, когда нужно было что-то купить. Это означало, что было легко развивать индивидуальные отношения с владельцами малого бизнеса, но это также означало, что покупка товаров могла стать своего рода испытанием. Каждый раз, когда заканчивалось молоко, приходилось выходить на улицу. Все изменилось с появлением моделей подписки:





Газеты и журналы поняли, что они продают больше копий, когда клиенты платят ежегодную или ежемесячную абонентскую плату, чтобы журналы доставлялись к ним домой, вместо того, чтобы полагаться на газетные киоски... Такие компании, как Costco перенесли эту концепцию на один шаг дальше, взимая членские взносы лишь за получение доступа к продукции. Но: они сделали это стоящим, гарантируя ценные преимущества для клиентов.

С тех пор десятки крупных компаний перешли на модель подписки. Очевидный пример представляют компании, которые занимаются облачным программным обеспечением, но эта тенденция распространилась и на еду, одежду и даже косметику.





Когда речь заходит о лояльности клиентов, очевидным преимуществом плана подписки является то, что вам не нужно беспокоиться о том, вернутся ли клиенты на следующей неделе или в следующем месяце.

Вы знаете, что их абонентская плата будет расти, несмотря ни на что. Тарифные планы на основе подписки также позволяют развивать долгосрочные отношения с клиентами. Вы можете собрать больше информации и узнать об их очень личных предпочтениях. В результате, вы значительно улучшите персонализацию сервиса.

Инструменты

Cratejoy

Для того чтобы эффективно работать, компаниям, работающим на основе абонентской платы клиентов, нужен надежный сайт. Cratejoy помогает малым и средним компаниям создавать сайты с необходимым функционалом для того, чтобы преуспеть, и их создание, как правило, гораздо доступнее, чем найм выделенного веб-разработчика.

Chargify

Chargify - это продвинутый инструмент управления подписками, который позволяет оптимизировать каждый этап процесса расчета. Он предлагает решения для онбординга пользователей, самообслуживания и связи по электронной почте без необходимости сложного кода.

Zuora

Zuora – это более высокоуровневая, полноценная платформа для управления подписками. Когда вам нужно управлять сотнями или тысячами повторяющихся платежей, Zuora имеет возможности реализовать это.

Концепция #4: Умный контент-маркетинг

Удержание клиентов напрямую связано с налаживанием контактов. Так как компания не может реально сесть с человеком и поговорить, вы должны найти творческие способы взаимодействия с клиентами и повышения доверия.

Контент-маркетинг является одним из лучших способов достижения этой цели. Что такое контент-маркетинг? Ну, в двух словах: аудитория устала от традиционных тактик, навязываемых ей. Следовательно, маркетологи создали «контент», который, по их мнению, будет интересным для клиентов, и стали публиковать его так быстро и так широко, как только могли.

Контент - это расплывчатый термин; он может означать любую форму общения:

• Посты в блоге;

• Статьи;

• Инфографика;

• Видео;

• Подкасты;

• Белые бумаги;

• Презентации;

• Социальные посты;

• Фотографии.

Вы поняли идею... после того, как вы опубликовали достаточно исключительный контент, который информирует и обучает, вы начинаете строить доверяющую, заинтересованную аудиторию. Даже если контент, по сути, не является рекламным (контент-маркетинг), он повышает узнаваемость бренда, привлекает трафик и указывает на то, что вы являетесь специалистом в своей области.

Контент, который не является рекламным, гораздо более мощный, чем рекламный, «громкий» контент. Если бы это было не так, я бы не писал этот пост из 2000+ слов, верно?! Действительно хорошая идея – запустить «вкусное» сочетание различных типов контента...

Вовлекая клиентов с помощью устойчивого потока релевантного контента, вы создаете положительное восприятие бренда. Самое главное: часто публикуемый, удивительный контент гарантирует, что ваш бизнес всегда будет первым в умах пользователей. Hubspot и Ford - мастеры этой техники.





Используйте контент-маркетинг, чтобы обучать и выстраивать отношения с аудиторией. Если они действительно понимают ваш бизнес, они в большинстве случаев вернутся вновь!

Инструменты

Contently

Эта отмеченная наградами платформа для управления контентом проведет вас через каждый шаг — от создания до публикации контента и вовлечения аудитории.

Percolate

Percolate позволяет управлять и отслеживать контент по нескольким каналам. Его простой интерфейс делает процесс планирования контента прогулкой в парке!

Curata

Curata управляет контент-маркетингом для одних из крупнейших мировых компаний, таких как Cisco, JP Morgan и Symantec. К счастью, не нужно входить в список Fortune 500 компаний, чтобы воспользоваться преимуществами этой системы.

Концепция #5: Элитные, эксклюзивные продукты и превосходное обслуживание

Финальный трюк для стимулирования лояльности клиента прост: убедитесь, что они не смогут приобрести вашу продукцию где-либо еще. Для циников это может звучать наиграно, но это действительно является наиболее эффективным способом гарантировать возвращение клиентов. Если им некуда больше идти, какой у них останется выбор?

При наличии таких компаний, как Аmazon и eBay, так прочно укоренившихся на рынке, крайне сложно быть самым дешевым или наиболее удобным продавцом. Эти «гиганты» уже заняли это место на рынке. Поэтому, нужно думать по-другому и позиционировать свое предложение уникальным образом.

Подумайте о предложении какай-то особенной опции, например, это может быть лучшая гарантия или привилегированный план обслуживания клиентов... Возможно, это будет люксовый, более высокий уровень обслуживания, когда клиенты смогут получить удивительный опыт за хорошие деньги.

Расширьте свой способ мышления: «всегда» есть классные трюки, которые можно применить, чтобы улучшить позицию на рынке. Что бы вы ни выбрали, просто убедитесь, что аудитория и клиенты находятся в верхней части повестки дня.

Давайте вернемся к выводам Emmet и Mark Murphy: ориентация на «пользовательский опыт» отражается на росте дохода и удержании клиентов более чем на 125%.

Инструменты

Zendesk

Zendesk является программным обеспечением, которое поможет превратить общение с клиентом в значимые отношения. Оно даст возможность контролировать практически каждый элемент обслуживания клиентов.

Olark

Olark - одна из моих любимых платформ для живых чатов. Помимо подключения вас к покупателям через интуитивно понятный интерфейс для разговоров, он также предоставляет дополнительные выводы об их пути по сайту.

Freshdesk

Freshdesk это платформа для обслуживания клиентов, альтернативная Zendesk. Я не знаю, какая из них появилась первой, но Freshdesk также помогает легко и быстро реагировать на потребности клиентов и заставлять их чувствовать себя хорошо после общения с вами.

Вывод

Если вы еще не работаете активно над тем, чтобы удерживать клиентов, начните прямо сейчас. Известное правило бизнеса гласит, что 80% будущих продаж будет исходить от 20% текущих клиентов. Хотя сохранять клиентов стало сложнее, чем раньше, это все еще возможно, и выгоды для бизнеса зачастую значительны.

Если успешно применить такие концепции, как геймификация, персонализация и эксклюзивность, они всегда будут привлекать клиентов вернуться и получить больше. Соответственно востребованный контент-маркетинг и модель на основе подписки построят прочные отношения с аудиторией, одновременно гармонично поощряя лояльность на каждом шагу!
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием
Старый 25.06.2017, 20:31
  #2
unixanet
 
Регистрация: 18.10.2016
Сообщений: 45

Зуора, это нечно!
Спасибо за статью.
Нравится 0   Не нравится 0
Пожаловаться на это сообщение 0  
Ответить с цитированием

Ответ
 
 

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
20 бесплатных сервисов для создания инфографики ShadY Сервисы 3 29.06.2015 21:45
33 инструмента для удержания пользователей на сайте Anastasiya Сервисы 0 29.07.2014 23:58
Drupal CMS: 10 концепций управления контентом Atom Статьи 2 10.04.2013 22:49
Обзор бесплатных SEO-сервисов dangerous Статьи 4 19.03.2013 15:03
Рrospero и еще 10 интересных Твиттер-сервисов 0pium Статьи 0 01.02.2013 20:13

Метки
аудитория, геймификация, контент-маркетинг, лояльность, персонализация, удержание клиентов, эксклюзивность


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0, гостей: 1)
 
Опции темы

Быстрый переход


Текущее время: 13:38. Часовой пояс GMT +3.